[Exclusif] Score enseigne GSA du mois de Février

L’art de la guerre digitale

En ce nouvel an Chinois (et sans arrière-pensée), il faut relire Sun Tzu, qui au VIè siècle av. J.-C écrivait “qui connaît l’autre et se connaît lui-même, peut livrer cent batailles sans jamais être en péril“. Nos enseignes issues du monde physique connaissent-elles bien leurs forces avant de se lancer dans la bataille online ?

La question peut paraître déplacée à l’ère de la crise sanitaire et d’un e-commerce survitaminé. Pourtant, dans notre top 10 offline de ce mois, plusieurs enseignes ont choisi de s’en passer. Et pas les moindres : Grand Frais, Aldi, Costco, Lidl… Certaines négligent complètement le digital, d’autres préfèrent adopter des stratégies omnicanales ciblées moins coûteuses. Par exemple, Lidl relaie habilement son offre magasin sur le mobile et les réseaux sociaux, mais ni drive ni livraison à domicile. Biocoop développe un click & collect efficace (2hs) mais pas plus. Ces entreprises – souvent très rentables – ne connaissent pas la crise !

Rares sont les enseignes à proposer une expérience client satisfaisante sur les deux canaux. Les  associés U, assurent un parcours offline au cordeau – aide à la vente, parcours physique, paiement – et progressent dans le même temps sur le commerce électronique : un site correct, des applications bien notées et une offre assez compétitive en drive. Idem pour E.Leclerc, qui n’est pas dans les premiers ce mois-ci en commerce physique (ruptures, horaires d’ouverture, NPS…) mais qui maintient son avance sur le e-commerce : applications et livraison à domicile bien notées –  et des prix imbattables en drive. Picard a réalisé une percée remarquable sur le numérique et c’est l’une des rares marques à pouvoir se positionner dans le top 10 des deux côtés. Au prix de quelques risques sur le modèle économique qu’il faudra surveiller.

Carrefour, Auchan, Cora, Franprix ont beaucoup investi sur le canal online. Auchan Hyper montre de bonnes performances en search, en mobile, en UX site. Carrefour est bien noté pour le search, ses applications et la livraison à domicile. Mais considérant leur ADN et leur business model, il reste surprenant de les voir distancés dans leur métier de base : les magasins. Présence des équipes en magasin, ruptures et qualité des produits, attente en caisse pour Carrefour.  Quant à Auchan (22è offline !) il reste encore à travailler l’homogénéité, l’hygiène du parc magasin, ou encore l’accueil des clients.

Pour plus d’informations concernant le classement et sa méthodologie sur le site de notre partenaire: https://www.monkeyfirst.com/fr

Le classement dans son intégralité est à retrouver dans le Points de Vente du 22/02/2021