La revanche du commerce physique !
Une forme d’injonction paradoxale alors que l’on ferme des activités présumées non-essentielles, que l’on barricade le commerce physique dès 18h et que le commerce numérique fonctionne lui en 24/7. Pourtant, en ce mois de mars, ce sont trois enseignes alimentaires bien physiques qui repoussent Amazon au pied du podium.
Amazon n’a pas démérité : 4è au global, 1er en paiement, 1er en temps d’achat, 2è en assistance à l’achat… Sauf que l’ovni Picard poursuit son chemin : 1er en parcours offline, 2è en online et, surtout, à nouveau 1er en score d’effort ET de plaisir. Lidl rassure avec son modèle qualité/prix. L’enseigne assume (pour l’instant) des ventes à 100% physiques mais offre une belle notoriété (1er) et un parcours client équilibré (4è). La promesse de Biocoop emmène ses clients – 1er en RSE, 3è en confiance des clients – et achève de les convaincre avec un parcours magasin fluide (3è) et un service client au top (1er). Enfin, E.Leclerc a presque un pied sur le podium : une bonne image prix, un temps d’achat maîtrisé et pas de faute majeure dans le parcours client. Qui a dit que les hypers étaient un modèle du passé ?
A surveiller :
1/ Le retour de Carrefour. Ils étaient 14è en octobre, ils sont 7è en mars. Avec une reprise en main incontestable des hypermarchés, leur navire amiral, et un NPS en hausse constante : 11 ce mois-ci. Mais aussi une position enviable online (5è) et un gros travail en omnicanal – drives et réseaux sociaux (4è). Des efforts restent attendus sur les conditions d’accès aux magasins, l’amabilité des agents de sécurité et encore trop de ruptures. Retail is detail !
2/ La remontada des Mousquetaires que l’on désespérait de voir en bas du tableau. Intermarché améliore son temps d’achat, son parcours online en particulier sur le mobile, ses horaires d’ouverture… Reste à travailler les scores d’hygiène, de qualité des produits, et surtout les ruptures produits qui occasionnent des commentaires négatifs récurrents
3/ Solide Système U qui place ses trois formats dans le top 10 (un best of !) Leur recette ? Maîtrise du parcours physique (surtout Hyper U, tiens, tiens), plaisir des courses, qualité des livraisons, disponibilité des équipes en magasin. Des écarts significatifs entre les formats sur l’encaissement ou le service client.
Auchan nous fait mentir ce mois-ci, avec des hypers qui décrochent dans le classement (19è). La marque cherche encore un modèle pour son parc de magasins.
Rendez-vous le mois prochain !
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