Problèmes sur les commandes en ligne ces 12 derniers mois. C’est ce qui ressort de l’enquête que JDA/Centiro Pulse Report a mené auprès de 6151 consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne et en Suède. Concrètement, près de la moitié des répondants allemands (48%) ont rencontré des problèmes, 47% des britanniques et 38% des suédois. Au coeur des difficultés : les retards de livraison pour 48% des répondants allemands, 46% au Royaume-Unis et 40 % en Suède. Face à ces difficultés, 73% des suédois interrogés, 71% des britanniques et 65% des allemands ont indiqué qu’ils seraient susceptibles de changer de prestataire suite à une mauvaise expérience lors d’une commande en ligne.
Autre enseignement : les consommateurs marquent leur préférence pour des distributeurs offrant de multiples choix de livraison. Alors que de nombreux retailers ont mis l’accent sur l’importance de la livraison rapide, voire le jour même, l’enquête dévoile que dans ces trois pays, le coût et la commodité sont des éléments plus déterminants que la rapidité.
Dans ce contexte, le Click & Collect ou le Drive séduisent de plus en plus, en particulier du côté britannique où 49% des répondants ayant effectué un achat en ligne au cours des 12 derniers mois ont utilisé un service de Click & Collect, contre 23% en Allemagne.
Enfin, les options de retour semblent être également appréciées. Elles seraient un facteur important dans le choix du distributeur pour 78% des répondants allemands, 69% des suédois et 63% des britanniques. L’enquête révèle que la facilité de gestion des retours est assimilée à l’expérience d’achat globale et, qu’en l’occurrence, beaucoup de consommateurs sont insatisfaits. La plus grande insatisfaction étant liée au fait de devoir payer l’affranchissement et l’emballage. Suivie de près par l’obligation de se rendre à la poste.
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