A l’unisson, les marketeurs sont conscients de l’utilité du digital pour fidéliser leurs clients. En pratique, les réseaux et le mobile, restent sous-utilisés par les annonceurs : respectivement 59% et 56%. Et seuls 16% des responsables CRM intègrent les données sociales dans leurs bases de données. Néanmoins, 92% des annonceurs qui utilisent le mobile comme canal de communication prévoient une hausse de budget. C’est ce que rapporte le second baromètre de l’Observatoire du marketing client de L’UDA, en partenariat avec Ginger et Médiapost Publicité. Pour mieux satisfaire les besoins des consommateurs, les responsables CRM se sont attelés à l’intégration de l’ensemble des données clients provenant de différentes sources pour obtenir un référentiel client unique. Ainsi, 86% d’entre eux déclarent détenir ou bientôt détenir une base de données unique. Pour capter l’attention du client, devenu multicanal, 61% des annonceurs mènent des campagnes CRM sur plusieurs canaux de communication dont l’objectif principal est, pour 90% d’entre eux, d’optimiser le parcours et l’expérience client et de mieux répondre à ses attentes. C’est même la première des priorités pour 60% d’entre eux, précise l’étude. Parmi les outils utilisés, l’e-mailing est systématiquement en tête quel que soit l’objectif poursuivi, pour son coût attractif.
Des connaissances à parfaire
Mais les annonceurs n’exploitent que partiellement l’ensemble des données récoltées à l’issu de leurs opérations marketing. 2/3 analysent celles qui sont issues des campagnes "on" et "off" line et de leur programme CRM, ou bien celles issues de leurs ventes (59%). Seule, une minorité des annonceurs exploite les données donnant la possibilité de pousser la bonne offre au bon moment via le bon canal, comme la géolocalisation (37%), le display (29%), les informations sociales (22%) ou le mobile (16%). Et l’utilisation qu’ils font de ces données reste classique : 68% personnalisent leurs messages et 67% se concentrent sur l’offre. Seuls 24% élaborent des scénarii prédictifs, 22% diffusent des contenus géolocalisés et ils sont autant à lancer une campagne ciblée sur Facebook. Enfin, 76% des responsables CRM ne mesurent que partiellement ou pas du tout l’efficacité de leurs actions sur l’ensemble des canaux CRM qu’ils utilisent. Et ils sont seulement 23% à savoir définir la notion de Big Data. Sans pour autant nier son importance pour améliorer les stratégies CRM (84%).
