Les défis d’ordre organisationnel, opérationnel et technologique auxquels se heurtent les retailers freinent leur capacité à satisfaire les attentes de leurs clients qui souhaitent profiter d’une expérience d’achat transparente sur l’ensemble des canaux et points de contact. C’est, en tout cas, ce que révèle l’étude d’Accenture et d’hybris software, une entreprise du groupe SAP, "Customer Desires Vs Retailer Capabilities : minding the omni channel commerce gap" réalisée par Forrester Consulting auprès de 1500 acheteurs multi-canal et 256 décideurs du secteur du retail aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.
Ainsi, les retailers considèrent la maturité de leur offre moni-canal comme un critère clé de différenciation pour leur entreprise. Parmi leurs principales priorités figure l’amélioration de leur capacité à offrir aux clients une expérience d’achat cohérente sur l’ensemble des canaux de vente. Toutefois, l’étude indique que la quasi totalité des décideurs interrogés (94%) font face à des obstacles significatifs les empêchant de devenir des entreprises omni-canal intégrées.
L’étude a, également, révélé que 71% des acheteurs souhaitent pouvoir vérifier en ligne la disponibilité d’un article en magasin et 50% veulent pouvoir acheter en ligne et retirer leurs achats en magasin. Pourtant, seul le tiers (36%) des décideurs interrogés déclare proposer le retrait en boutique, la visualisation en ligne des stocks sur l’ensemble des canaux et le traitement en magasin des commandes passées en ligne.
Il faut dire que 40% des retailers interrogés déclarent avoir des difficultés à intégrer leur solution de back-office sur l’ensemble de leurs canaux. Avoir une vue consolidée et précise du niveau des stocks en temps réel sur l’ensemble des magasins et centres de distribution se révèle être un point majeur d’amélioration.
L’étude note, également, que bien que 46% des décideurs interrogés déclarent avoir mis en place une équipe dédiée à l’omni-canal, les conflits de priorités et les silos organisationnels restent des problématiques majeures. Deux autres obstacles empêchent, ainsi, les entreprises d’avoir une approche omni-canal intégrée : d’une part la difficulté à partager les données et analyses clients entre les différents canaux, pays ou implantations et, d’autre part, le manque de formation des conseillers de vente en magasin.
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