La crise sanitaire a rebattu les cartes de la distribution : avec moins de fréquentation, elle est obligée de déployer de nombreux dispositifs pour faire venir et revenir les clients. Avant, pendant et après la visite du shopper, quelques pistes et outils pour que la relation client-enseigne, si importante actuellement, perdure…
Par Sylvie Druart
Les points forts: Les messagerie et le dialogue pour améliorer le parcours client
Avec moins de trafic en magasin (entre 20 à 50 % selon les estimations et les types de commerces), et même si les paniers moyens s’avèrent plus élevés, toutes les attentions des enseignes et des marques se tournent aujourd’hui vers ce shopper, aussi hardi que désireux de se faire plaisir qui ose encore s’aventurer en point de vente. “Certes, moins de consommateurs se pressent en magasin, mais ceux qui viennent se montrent plutôt ouverts et prêts à se laisser tenter, à dépenser un peu plus que d’habitude”, souligne Rémi Le Druillenec, cofondateur et DG de l’agence Héroïne. “Les marques ont dû continuer à communiquer auprès de leurs différents clients et prospects. D’abord pour les informer des différents changements éventuels concernant les fermetures, les changements d’horaires, mais également pour maintenir un lien entre la marque et les consommateurs, pour continuer à renforcer la relation, même en temps de pandémie”, complète Julie Paci,
directrice marketing et communication de Mailjet. En parallèle, “il existe une vraie difficulté pour les points de vente physiques à continuer à exister. Nous l’observons avec l’entrée du digital dans la façon de travailler. Les niveaux de développement digital sont cependant différents selon la taille des commerces : depuis la mise en place d’une solution e-commerce jusqu’à la sous-traitance à un tiers, en passant par une plate-forme de place de marché ou encore un outil tout-en-un, voire pas de solution du tout”, ajoute Guilhem Bodin, Partner Media, en charge des sujets Média et CRM chez Converteo. Moins de clients et encore plus de concurrence Internet, la pression augmente ainsi auprès des enseignes pour offrir la meilleure expérience client possible. “Nous avons l’habitude de dire qu’une bonne expérience délivrée au client est au moins au même niveau que celle anticipée par ce client. Il est important de bien comprendre quelle est l’expérience anticipée par le client avant de se déplacer ou de se connecter avec la marque, de manière à être au niveau et ne pas créer de déceptions”, explique Rémi le Druillenec. Une expérience optimisée quels que soient les réseaux de distribution. “L’idée que l’expérience client n’est à développer que pour les marques de luxe est une erreur. Beaucoup de marques considèrent que
