Classement enseignes GSS du mois de mars [Exclusif]

Baromètre Clients GSS Mars 2021

Nous enrichissons nos benchmarks de l’expérience client en grande distribution avec la publication de ce premier classement de 30 enseignes GSS dans l’univers de la personne : beauté, multimédia, optique, sport et jouets. On y retrouve les principales marques brick&mortar et  pure-players. Notre partenaire Monkey First a constitué ce classement sur la base de multiples sources de données et des traces laissées par les clients sur le web : avis client, réseaux sociaux, forums… Plus besoin pour les décideurs d’attendre des enquêtes ou études ad hoc, parfois longues à réaliser. Notre rendez-vous deviendra mensuel et permettra de vous faire une nouvelle idée de la performance de vos marques en terme de satisfaction client.

Commentaire du mois :

C’est une marque déjà ancienne et très bien implantée dans le monde physique qui s’impose au classement : Décathlon se place devant des cadors de l’expérience client comme Amazon, Sephora, Yves Rocher, Fnac, La Redoute ou encore Cultura ! Plus de 550K témoignages analysés sur 250 critères on, off, omni et corporate. Décathlon les (dé)coiffe tous sur la confiance des clients, le prix, le plaisir des courses et la RSE. Egalement de très beaux podiums en parcours clients online (2è) et offline (2è), en laissant loin derrière les autres spécialistes du sport : Intersport, Go Sport et Sport 2000.

Le roi de l’e-commerce Amazon occupe une belle 2è place, mais talonné par des marques emblématiques comme LEGO bien classé en CRM, RSE ou assistance à la vente on & off. Juste derrière, Cultura offre un parcours client hors normes (1^er en offline) et a bien saisi l’intérêt de l’omnicanalité (1^er). Fnac (5è au classement) assure une expérience client très équilibrée. Boulanger n’est pas très loin derrière (10è) avec un parcours d’achat moins efficace (24è). Malgré son aura et l’attrait de ses produits, Apple déçoit, en particulier sur l’expérience client en Apple Store. Darty, autre marque souvent plébiscitée, est relégué à la 27è place…

Sephora domine les enseignes de la beauté (6è) devant Yves Rocher (9è) habitué à de meilleurs classements. Nocibé (21è) et Marionnaud (22è) ferment la marche.

Sur l’e-commerce, sans surprise et derrière l’incontournable Amazon, plusieurs sites occupent la première moitié du classement.  C’est La Redoute qui tient le haut du pavé (7è) suivi par Cdiscount (9è), Backmarket (11è) et Leboncoin (12è), laissant Showroom Privé ou VeePee loin derrière.

La classement complet des 30 enseignes sera disponible dans le Points de Vente du 06/04/2021.

Rendez-vous le mois prochain !

Les différents critères et la méthodologie sont disponibles sur le site de notre partenaire https://www.monkeyfirst.com/fr