Le CRM d’hier laisse la place au CRM d’aujourd’hui, lequel laisse présager celui de demain… Au programme, l’omnicanalité et la complexité de l’environnement conduisent vers des solutions toujours plus intelligentes et performantes, afin de mieux répondre aux clients de tous horizons.
Par Sylvie Druart
Les points forts
► Contexte Particulièrement difficile pour les retailers
► Leviers Fidélité et satisfaction en première ligne
► Technologie Intelligence artificielle et algorithmes en lice
Force est de constater que la gestion de la relation client a évolué au fil du temps et des changements des comportements clients. De façon schématique, le CRM était autrefois un domaine un peu figé avec, comme principal support, une base de données clients et prospects, le tout fonctionnant en silos ou réseaux de distribution bien distincts. “Le CRM est un terme extrêmement large qui contient de multiples sous-thèmes et interactions avec d’autres outils. Pour nous, pendant longtemps, le CRM a été également synonyme de suivi des forces de vente, des objectifs, du SFA, Sales Force Automation”, reconnaît Philippe Pasco, Business Development Director chez Hitachi Solutions Europe. Parallèlement, de multiples autres solutions informatiques se sont juxtaposées plutôt que de s’intégrer. “Résultats, les informations étaient partout et non structurées de la même façon. Dans l’entreprise, tout ce qui était CRM et digital relevait de la compétence de la direction informatique – un peu – mais surtout du marketing. Maintenant, les directions générales reprennent la main, car cette approche silotée et non structurée engendre des dépenses récurrentes. Mieux vaut, aujourd’hui, rationaliser et intégrer les solutions ainsi que les processus”, poursuit-il.
Maintenant “Actuellement, expérience et qualité de l’expérience priment dans toutes les formes de commerce, y compris la grande distribution”, remarque Gautier Dhaussy, cofondateur de budgetbox. En se basant sur ce constat, les enseignes travaillent à ce que le consommateur soit assisté dans son expérience afin de revenir le
