L’avenir de l’encaissement repose sur l’hybridation des parcours, offrant aux clients une liberté de choix entre automates de paiement et zones traditionnelles. Cette mutation est portée par l’intégration progressive de l’intelligence artificielle, qui fluidifie les transactions tout en sécurisant les points de vente. Par Jean-Bernard Gallois
Le débat sur la fin des caisses libre-service refait régulièrement surface parmi les enseignes américaines avec, en fer de lance, Walmart, Dollarama ou Target, qui en enlèvent certaines. On parle même, dans la presse outre-Atlantique, de « remise en cause silencieuse du modèle du libre-service ». Mais les consommateurs français semblent apprécier les solutions automatiques pour les paniers de moins de 10 articles et citent le gain de temps comme premier facteur de satisfaction dans les études réalisées. C’est sur le fil conducteur de la liberté de choix que les équipementiers et spécialistes de la tech articulent aujourd’hui leurs innovations les plus marquantes.
Cette quête de fluidité transforme radicalement la configuration des zones de sortie, notamment via l’omnicanalité qui propose désormais une hybridation des parcours. Chez Carrefour à Bègles, par exemple, Rasec Aménagement installe des mix de zones traditionnelles, des solutions de libre-service (SCO) et des modules spécifiquement adaptés aux chariots avec tapis. L’objectif avoué est de s’adapter à toutes les typologies de consommateurs, des plus pressés jusqu’aux plus réfractaires, aux automates de paiement. Jérôme Aubarbier, directeur commercial de la société, insiste d’ailleurs sur cette hybridation nécessaire des parcours en précisant « qu’il y a toujours une zone libre-service et une zone traditionnelle. Le client veut avoir le choix, pas une solution unique ». Rasec Aménagement travaille également avec des partenaires technologiques comme Checkpoint Systems dont il intègre les antennes NS45 très discrètes.
L’IA innerve l’ensemble du parcours client
Autre tendance de fond, une mutation profonde vers le magasin connecté est en train de voir le jour. Elle est portée, entre autres, par Diebold Nixdorf, qui opère une transition du libre-service classique vers une zone aidée par des programmes d’intelligence artificielle capable d’innerver l’ensemble du parcours client. Lors du dernier salon EuroShop, l’entreprise a dévoilé sa plateforme Vynamic Smart Vision, une plateforme d’IA conçue pour être totalement indépendante du matériel et des logiciels, transformant ainsi chaque point de contact en une source de données et de fluidité opérationnelle. Laurent Schrever, sales manager en France de Diebold Nixdorf, explique : « Notre objectif initial avec notre solution de fraude était d’accroître l’efficacité en amont, de réduire les fraudes et les erreurs sans oublier d’améliorer l’expérience client et l’expérience du personnel en caisse libre-service. Les fonctionnalités sont aujourd’hui étendues à la reconnaissance automatique des fruits et légumes et la vérification automatisée de l’âge pour la vente d’alcool. Nous sortons de la problématique unique de la gestion de la fraude sur la zone libre-service pour l’étendre au magasin que cela soit en caisse traditionnelle ou en rayon. Enfin, nous travaillons à créer une expérience magasin plus personnalisée en nous servant de l’analyse comportementale des clients. »
Cette technologie se décline en cas d’usage très concrets, tout en répondant aux besoins de la proximité urbaine avec des automates plus modulaires. L’inclusion est un autre pilier de cette stratégie chez Diebold Nixdorf avec le module « Easy Nav », qui permet une interaction simplifiée pour les personnes en situation de handicap. Laurent Schrever souligne que l’entreprise a « développé un module qui permet d’accéder directement à l’écran et d’interagir avec la caisse libre-service pour les personnes à mobilité réduite, anticipant ainsi les futures évolutions législatives. » Grace à son offre « Advisory Services », et s’appuyant sur une base de données de 6 000 points de vente, les experts de Diebold Nixdorf simulent les solutions préconisées pour éviter les expérimentations coûteuses et mal dimensionnées. « La méthodologie combine de la data, de l’expertise retail et les bonnes pratiques sectorielles pour accompagner les enseignes dans la performance opérationnelle », souligne Laurent Schrever.
Remplacer l’unité centrale sans sacrifier l’écran encore fonctionnel
Pour Toshiba Global Commerce Solutions, l’avenir de l’encaissement ne se limite plus à la simple transaction, mais à une convergence stratégique entre matériel robuste et intelligence artificielle appliquée. L’enseigne observe une mutation profonde du marché : face au durcissement géo-économique, les retailers abandonnent les remplacements au fil de l’eau pour des campagnes massives à forte visibilité budgétaire. Comme le souligne Lilia Bounab, general manager France : « Les investissements en matière d’intelligence artificielle sont plus élevés et ce sont des investissements sur trois ou cinq ans. Il y a une volonté des retailers de vraiment planifier. »
Cette planification impose une modularité exemplaire. Toshiba privilégie l’interopérabilité, permettant aux magasins de remplacer une unité centrale sans sacrifier un écran encore fonctionnel. Sur le plan du hardware, les nouveaux modèles de caisses libre-service misent sur l’esthétique, l’ergonomie et surtout les économies d’énergie. Cependant, le défi majeur reste la lutte contre la démarque, qui peut atteindre 7 % sur les automates. Toshiba déploie des solutions de « loss prevention » utilisant l’IA pour détecter le non-scanning ou l’oubli de produits en bas de chariot.
Dans cette même dynamique de plateforme, NCR Voyix a présenté au dernier salon EuroShop sa vision de commerce unifié portée par la Voyix Commerce Platform. Cette architecture basée sur des micro services, permet de connecter sans rupture les mondes physique et digital et d’accélérer la modernisation des environnements de vente tout en s’adaptant à des contextes opérationnels très hétérogènes. Valérie Carreau Bordas, directrice commerciale de NCR Voyix en France, souligne que « l’enjeu est de permettre aux enseignes de déployer de nouvelles applications et des mises à jour en quelques minutes, là où ces évolutions nécessitaient plusieurs mois auparavant ». Une évolution définie au niveau de la plateforme peut ensuite être déployée rapidement sur l’ensemble du réseau, indépendamment des formats de magasins.
Cette approche s’appuie, notamment, sur la technologie Voyix Edge qui traite certaines données localement, au plus près du point de vente, tout en restant connectée à la plateforme centrale. Elle entend répondre aux exigences de performance et de résilience de l’ensemble des formats de commerce, de la proximité à la grande distribution, en passant par la distribution spécialisée et les grands magasins.
La caisse, point de convergence
Parmi les démonstrations présentées à EuroShop, la caisse libre service illustre cette vision. Elle ne se limite plus à l’encaissement mais devient un point de convergence entre transaction, data et expérience client. L’intégration d’espaces de communication dynamiques à l’écran transforme, ainsi, l’automate en un levier de fidélisation et de valorisation du parcours, capable de diffuser des messages contextualisés ou des offres ciblées au moment le plus pertinent, sans perturber l’expérience d’achat.
Cette évolution s’inscrit dans une stratégie assumée de modernisation progressive, reposant sur le rétrofit et l’ajout de briques logicielles sur les parcs existants. Une approche bien adaptée aux grands réseaux. « L’innovation dans le retail consiste aujourd’hui à faire évoluer des environnements complexes et déjà en production, en combinant rapidité de déploiement, continuité opérationnelle et création de valeur. Il s’agit moins de remplacer que d’optimiser intelligemment l’existant », résume Raphaël Potvin, responsable avant vente chez NCR Voyix.
Cette montée en puissance technologique ne doit cependant pas faire oublier les fondamentaux de l’aménagement physique. L’expertise de Rasec Aménagement dans le meuble d’encaissement repose sur une approche centrée sur l’ergonomie, transformant le poste de travail en un véritable levier de bien-être et de performance sociale. Pour Emmanuel Bonin, responsable marketing, cette spécialisation est devenue un pilier de l’identité de l’entreprise. « Notre expertise est orientée sur l’ergonomie pour simplifier le travail et la gestuelle du personnel de caisse. Nous en faisons un argument commercial de vente », explique-t-il. La démarche intègre une collaboration étroite avec les organismes de santé au travail pour prévenir les troubles musculosquelettiques, un enjeu critique pour les enseignes. Au-delà de la technique, le mobilier de caisse devient aussi un outil de dialogue social. Lors de projets d’envergure, Rasec Aménagement implique les responsables de caisse et les instances représentatives pour valider les solutions. Emmanuel Bonin souligne que « dans des grandes enseignes, notre expertise et notre façon de voir le produit permettent de rassurer le personnel d’encaissement. C’est un levier dans l’histoire des projets que de montrer les solutions que nous allons donner au personnel. » Cette approche s’accompagne d’une adaptation aux besoins locaux, avec des accessoires de rangement spécifiques selon les flux. Le design global du magasin dicte désormais l’apparence des zones de sortie, avec une volonté d’harmonisation visuelle entre l’accueil, les rayons métiers et l’encaissement. « Il s’agit d’une intégration plus globale dans le design du magasin avec la volonté d’avoir un lien dans le design avec une identité », poursuit Jérôme Aubarbier. Pour répondre aux enjeux environnementaux, la société prépare également, pour cette année, le lancement de nouveaux matériaux recyclés et recyclables.
Caisses compatibles pour les personnes à mobilité réduite
L’accessibilité constitue un autre axe de différenciation pour Rasec Aménagement, pionnier dans le développement de caisses adaptées au personnel en situation de handicap. « Nous avons développé une caisse pour les caissiers et caissières ayant une mobilité réduite, ajoute Emmanuel Bonin. Nous sommes rares à proposer ce type d’adaptation sur mesure parmi les fabricants de postes d’encaissement. Cette modularité est pensée dès la conception pour offrir une souplesse maximale. Nous pourrons rendre les caisses compatibles PMR facilement parce que nous les avons rendues compatibles dès la conception », où la largeur et la hauteur des tablettes garantissent une accessibilité universelle.
Jacky Thoonsen, spécialiste des lignes de caisse, porte un regard pragmatique sur la surenchère technologique. Face aux solutions saturées de capteurs, il oppose le concept d’« essential tech ». Pour lui, l’avenir réside dans une technologie utile et discrète qui répond à la fluidité et à la maîtrise de la démarque. Il observe que les parcours trop complexes ou 100 % automatiques freinent l’adoption par les clients. « Sur les caisses libre-service, tout le monde cherche des solutions, mais mettre de la technologie partout avec des écrans et des caméras, je ne suis pas certain que ce soit l’attente des magasins », développe-t-il. Il prône une approche où l’outil s’efface pour laisser place à l’autonomie. Sa stratégie repose également sur la sécurisation active, via le « détacheur électrique » piloté à distance, permettant de déverrouiller un antivol sans manipuler le produit. Ce système permettrait d’abaisser la démarque sans donner au personnel l’impression de suivre le client de manière agressive. La société Thoonsen mise sur une infrastructure connectée mais robuste, avec des portillons de sortie sans moteur équipés de gâches électriques intégrées. Pour Jacky Thoonsen, l’innovation doit avant tout rester au service de l’humain. « Je pense que l’avenir n’est pas le magasin-robot mais le magasin augmenté par une technologie qui s’efface au profit de la relation humaine », insiste-t-il.
Intermarché: Mobipay, l’outil contre l’attente en caisse
Intermarché teste un terminal mobile pour fluidifier les pics de fréquentation entre 12 h et 14 h. Ce dispositif devrait être mis au catalogue national l’année prochaine. Issy-les-Moulineaux, ce mercredi 31 mars. Dans les allées d’un des magasins Intermarché de 900 m² appartenant à Thierry Cotillard, il est 12 h 15 et l’effervescence des achats pour le déjeuner bat son plein. Entre les rayons de sushis, de quiches et de pokes, une employée remonte la file, un terminal mobile à la main. Elle scanne rapidement les produits dans les mains des clients, en moyenne 3-4 articles. Dans ce quartier vivant, 172 clients passeront durant ¾ d’heure, soit par son terminal mobile, soit par les deux caisses libre-service. Claude Auber, le directeur du magasin, observe ce flux avec satisfaction. Cet outil mobile est devenu un outil bien utile contre le mur de l’attente. « Nous utilisons cette application développée en interne pendant la pause-déjeuner, en général durant la semaine », explique-t-il. Durant notre visite, aucun client n’a attendu plus d’une minute.
Si le test mis en place depuis deux ans dans une quinzaine de points de vente est aujourd’hui une réalité, Franck Bellaïche, directeur des systèmes d’information des magasins pour les Mousquetaires, rappelle que le projet revient de loin. L’idée a germé il y a dix ans à Manhattan, lors d’une visite de magasin en sous-sol où le parcours client était pour le moins compliqué. « À l’époque, nous avions imaginé un système lourd, une vraie caisse clipsée sur un chariot avec batterie, mais l’absence de mobilité et de paiement sans contact moderne rendait l’usage trop complexe », raconte-t-il. Le déclic est venu de la technologie, d’abord avec le déploiement large de terminaux mobiles pour des usages de back-office du magasin et surtout avec l’arrivée récente de la norme FRV6. Cette avancée bancaire permet le paiement sans contact au-delà de 50 euros avec saisie du code PIN sur l’écran du terminal (Pin on Glass). En assemblant les briques logicielles déjà existantes et le matériel mobile présent en magasin, le groupe a bâti « Mobipay ».
Absorber les flux de petits paniers
Le test explore plusieurs cas d’usage majeurs. À l’une des deux sorties de l’Intermarché d’Issy-les-Moulineaux, le premier usage est donc l’absorption des flux de « petits paniers » aux heures de pointe, jusqu’à une dizaine d’articles, avec le système « sans contact + ». Selon le directeur des systèmes d’information, plus de 12 000 tickets ont déjà été réalisés en 2025 par ce biais à Issy-les-Moulineaux. Un deuxième usage concerne le « chariot vers chariot ». Un employé arrive avec un chariot vide et transvase les produits du client en les scannant au passage. « Cette méthode fait plus de trois heureux : le client, qui ne fait qu’un seul geste au lieu de deux et qui bénéficie d’un traitement VIP ; l’hôtesse de caisse, épargnée par la manipulation de charges lourdes ; et les clients suivants, qui voient la durée d’attente se réduire grâce à la disparition d’un chariot devant eux », ajoute Franck Bellaïche. Le gain de temps global fluidifie non seulement le magasin, mais aussi le parking, dont les places se libèrent plus vite aux heures de pointe.
Enfin, la solution s’adapte aux besoins spécifiques comme le retrait de marchandises volumineuses (barbecues) ou les ventes événementielles sous chapiteaux. Si certains défis subsistent, comme la gestion des antivols magnétiques ou la pesée des produits frais (voir le scan des sushis, assez délicat à Issy-les-Moulineaux le jour de notre visite), l’organisation s’affine. Le point de vente pourra choisir entre le ticket dématérialisé ou l’usage d’une petite imprimante à la ceinture. Le groupement envisage une mise au catalogue officielle de Mobipay pour l’ensemble des points de vente à partir de la rentrée 2027. Pour Franck Bellaïche, l’essentiel est de mettre à disposition des outils techniques : « J’ai une grande confiance dans la créativité de nos adhérents pour trouver les usages qui vont bien sur le terrain. »
