Pour rendre leurs parcours clients plus fluides et plus agréables, les distributeurs n’ont de choix que de faciliter l’étape cruciale du paiement : multiplicité des moyens et des contextes d’achat, le tout sous fond de technologie et de réglementation européenne stricte, le défi est de taille !
Par Sylvie Druart
Les points forts
► Marketing Des parcours d’achat complexes
► Réglementation Toujours plus stricte
► Technologie En support du parcours client
La Covid-19 aura au moins eu un effet bénéfique… sur les résultats de certains sites Internet. “Le malheur des uns fait le bonheur des autres. Pendant le premier confinement, plusieurs de nos clients importants dans le voyage en Europe ont connu un arrêt brusque de leur activité du jour au lendemain. Cependant, nos autres clients retailers et pure players du Net ont vu leur croissance accélérée puisque les consommateurs ont continué d’acheter en ligne plutôt qu’en magasin”, expose, en préambule, Ludovic Houri, DG de Dalenys. “Il y a eu une accélération dans les deux sens avec la digitalisation. Les distributeurs qui étaient déjà digitalisés s’en sont mieux sortis et ceux qui ne l’étaient pas nous ont demandé de les accompagner. Nous avons ainsi augmenté d’un tiers le nombre de sites e-commerce qui travaillent avec nous, en général les sites e-commerce des partenaires retail”, continue Arnaud Le Gall, directeur des partenariats Cofidis France. Et dans ce nouvel ordre commercial bien malmené, le paiement dans le parcours client joue un rôle toujours plus
important. “Nous nous positionnons comme un accompagnateur pour nos clients dans le développement de parcours en vue de créer de la valeur. L’idée pour le marchand est de ne plus avoir un passage en caisse traditionnel, mais de créer du lien avec son client avant tout et durant différentes étapes de son parcours. Cette interaction, aujourd’hui, est de facto difficile car les clients ne viennent plus forcément en magasins, lesquels sont fermés, soumis à des couvre-feux ou autres contraintes”, constate, de son côté, Vincent Roux, Head of Marketing France, Merchant services – Global Sales & Verticals chez Worldline Ingenico. Davantage d’Internet, moins de passages en magasins, mais des parcours clients toujours plus complexes et multifacettes : à la maison, sur tablette ou téléphone, dans la rue, dans le bus ou le métro, en magasin… L’enjeu pour le marchand devient alors de démultiplier les points d’encaissement mais, aussi, d’accepter tout type de paiement afin de se positionner en interaction avec son client et de lui faciliter son parcours. “L’idée est d’accompagner les marchands partout, aussi bien en mobilité au fond du magasin, sur
