La ligne de caisse poursuit sa mutation vers un parcours client différencié et qui se veut enrichissant. Pour ce faire, les acteurs du marché des matériels et des logiciels d’encaissement multiplient les innovations et les performances. Le tout pour un objectif qui demeure inchangé : réduire les irritants et fluidifier la ligne de caisse.
Par Sylvie Druart
Les points forts
► Omnicanal Des parcours clients démultipliés en magasin
► Fonctionnalités Toujours plus d’enrichissements sur les logiciels
► Technologie L’IA en perspective
“Un gros changement est apparu avec la crise de la Covid qui a accéléré la transformation et la transition des magasins vers l’omnicanal. Les enseignes doivent maintenant impérativement repenser leur mode de fonctionnement et le parcours client, dans ce contexte omnicanal. Les moyens de paiement sont un autre élément à prendre en compte”, commence Anne-Françoise Ribot, responsable marketing France de Toshiba Global Commerce Solutions. Conséquences
sur le terrain, la ligne de caisse se démultiplie en fonction des différents parcours clients et s’enrichit de nouvelles fonctionnalités et moyens de paiement. “Au niveau du passage en caisse, la consigne est toujours de gagner du temps en caisse. Il faut que cette étape soit la moins irritante possible pour le client, de façon à ce que le parcours d’achat soit plus rassurant. Les magasins doivent également s’adapter aux nouvelles contraintes sanitaires imposées par l’Etat, d’où des parcours et des moyens de paiement adaptés”, poursuit-elle. “Suite au confinement, nous avons franchi un pas dans la digitalisation des enseignes de tout type. En regard de la situation, le client a besoin d’accéder à un niveau d’autonomie. Beaucoup de personnes ont recours au drive, pour diverses raisons mais, surtout, pour éviter le contact avec d’autres personnes”, analyse François Lepivert, en charge de la partie commerciale de la division Bornes (Kiosk) de Aurès. Parallèlement, les consommateurs demandent à leurs magasins toujours plus de services : paiement sans contact, en mobilité, livraisons à domicile, click and collect…
Un parcours client démultiplié Une partie des consommateurs a désormais déserté les points de vente. Selon une étude Blue Yonder parue en mai 2020, après la crise, les consommateurs auront, en effet, tendance à moins fréquenter les magasins qu’avant : une réduction qui devrait atteindre 24 % pour les magasins alimentaires et 33 % pour les points de vente non alimentaires. Toujours d’après l’enquête Blue Yonder, en France, la Covid-19 aura modifié les habitudes d’achat en ligne d’une majorité d’acheteurs : 42 %
d’entre eux (57 % des
