Entre vendeurs autonomes, solutions digitales et adaptation aux cultures locales, l’encaissement devient un levier d’expérience et de conversion.
Équiper les vendeurs, autonomiser les clients, s’adapter aux habitudes locales. Maisons du Monde repense le paiement comme un levier d’efficacité commerciale et de fluidité. Un chantier mené activement en France et à l’international, avec à la clé une promesse : simplifier le parcours sans sacrifier l’accompagnement.
« Nous avons aujourd’hui trois parcours de paiement en magasin, explique Jérôme Connac, product manager paiement chez Maisons du Monde. Le modèle historique reste le passage en caisse classique, via un vendeur qui accompagne la vente. » L’enseigne a profondément fait évoluer ses usages depuis 2 ans et un nouveau format s’impose en France : le vendeur autonome. Doté d’un terminal et d’un outil de commande mobile, celui-ci peut encaisser le client directement dans le rayon. « Le vendeur peut proposer des produits Maisons du Monde ou issus de notre marketplace. Il finalise la vente sur place avec un terminal accroché à la ceinture ou envoie un lien de paiement par SMS. Le client peut même choisir un paiement en plusieurs fois avec Alma », poursuit Jérôme Connac. Ce dispositif a rapidement montré son efficacité, notamment pour les produits marketplace, auparavant non éligibles au paiement en caisse. Résultat : 15 points de transformation gagnés, selon Jérôme Connac. « Cela cartonne. Le vendeur peut aller au bout de la vente sans rupture dans le parcours. »
Un paiement à la carte selon les pays
Maisons du Monde explore aussi un troisième modèle avec l’introduction de caisses libre-service, en place dans les deux magasins au nouveau concept à Montpellier-Polygone et Nice Cap 3000. Le déploiement est prévu dans d’autres magasins d’ici l’an prochain. « L’objectif est de répondre à tous les profils, ajoute le responsable paiement. Certains clients ont besoin d’être accompagnés, d’autres veulent éviter l’attente et gérer seuls leur paiement. » La question de l’emballage des produits après le paiement – notamment pour la décoration et la vaisselle – reste un enjeu dans le parcours client, mais n’empêche pas l’expérimentation.
L’ambition de Maisons du Monde s’étend au-delà de l’Hexagone. Le groupe ajuste son approche selon les usages locaux de paiement. En France, Alma rencontre un franc succès, particulièrement auprès des 45-55 ans. En Allemagne, le paiement différé (à 30 jours) ou à la livraison est la norme. En Italie ou en Allemagne, Klarna et PayPal prennent le relais. « Klarna est un outil très générationnel. Les clients de moins de 35 ans savent l’utiliser seuls, via leur application, ajoute Jérôme Connac. En Belgique, en revanche, il a fallu accompagner les équipes car y proposer un paiement fractionné peut y être perçu comme impoli. » Chaque pays a ses subtilités, et Maisons du Monde a accompagné ses collaborateurs dans cette démarche.
Une rationalisation des outils terrain
Côté vendeur, la digitalisation avance également. L’équipement terrain – aujourd’hui composé de terminaux de paiement et d’appareils d’inventaire – pourrait bientôt laisser place à un appareil unique, grâce à la technologie Tap to Pay. « L’idée est d’utiliser un smartphone comme terminal de paiement virtuel, souligne Jérôme Connac. Nous espérons lancer des tests l’année prochaine pour choisir la solution la plus avancée. »
Cette transformation ne se limite pas à la technologie. Elle passe aussi par une simplification des processus et une meilleure gestion de l’information pour les équipes terrain. « Si le vendeur adhère, le client adhère. À nous de lui fournir un outil simple, clair et qui centralise les opérations commerciales », plaide Jérôme Connac. En caisse, la logique est identique. Avec de nombreux processus de vérification à respecter, Maisons du Monde mise sur une assistance digitale pour guider les collaborateurs dans les bons parcours. « Il faut que ce soit l’outil qui guide l’humain, pas l’inverse », conclut-il.
