Une première dans notre classement: les parcours clients – physique et digital – pour les principales enseignes non-alimentaires de notre paysage commercial.
Avec une surprise : deux noms seulement dans le top 10 de chaque côté, Lego et Boulanger (United.b). Une performance remarquable tant les concurrents sont sérieux et la maitrise des parcours respectifs demande de l’expertise. La culture familiale peut-être ?
Des discounters exemplaires en magasin
Truffaut, Electro-dépôt, Nespresso et allez – Decathlon, un joli tir groupé pour des marques qui maitrisent les finesses du parcours client. Plutôt en magasin d’ailleurs, mais Decathlon excelle également online. Très belle 1ère place offline de Cultura, une enseigne discrète, mais qui surclasse toutes les autres (tenue des magasins, parcours aisé, personnel accessible…).
Le positionnement discount n’interdit pas un parcours client au cordeau. En témoignent Centrakor (3è) et Stokomani (5è), qui font entièrement l’impasse sur le commerce numérique. Gamm Vert et Weldom (la petite sœur de Boulanger) sont en revanche bien présents des deux côtés, mais avec bien plus de succès en expérience physique.
Trop de web tue le magasin?
Leroy-Merlin, Fnac, Ikea, Marionnaud. Des enseignes très visibles et réputées. Pourtant, elles semblent avoir davantage misé sur le digital, tant l’écart avec le parcours physique est flagrant. A l’avantage de Leroy-Merlin, ses concurrents Castorama ou Brico-dépôt ne font guère mieux. Positions médianes pour des grandes marques comme Sephora (LVMH), Nocibé (Douglas) ou Yves Rocher, dans un secteur où le soin de la personne est pourtant prioritaire.
Dans le jouet, c’est King Jouet qui sauve l’honneur, loin devant La Grande Récré.
Darty, Intersport, Sport 2000, Jardiland, beaucoup de remontées clients mais peu de satisfaction sur la qualité de l’expérience, quel que soit le canal. Peuvent mieux faire !
Les différents critères et la méthodologie de calcul sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First
