Cédric Osternaud, directeur du E-commerce des enseignes Casino
Les enseignes Casino lancent une nouvelle marketplace sur Casino.fr. Avec cette offre digitale enrichie, le groupe entend tirer parti des nouvelles habitudes de consommation des Français dans un contexte post-pandémie, tout en optimisant l’efficacité de son réseau de magasins physiques. Entretien avec Cédric Osternaud, Directeur du E-commerce des enseignes Casino.
Propos recueillis par Cécile Buffard
Lancée le 26 avril dernier, la marketplace Casino.fr continue d’évoluer : quelles sont les prochaines étapes de son développement ?
Cédric Osternaud. Nous avons démarré avec le lancement de cette place de marché avec une offre de 15 000 produits essentiellement non alimentaires qui vient compléter les 18 000 références déjà proposées sur le site. Dès le mois de juillet, la marketplace va monter en puissance en enrichissant son assortiment de 50 000 références, cette fois quasi-exclusivement alimentaires puisque c’est la vocation première de cette plateforme. En octobre, nos producteurs locaux y seront référencés et directement accessibles aux internautes via la marketplace. Notre ambition est d’aller chercher plus de 500 000 références d’ici la fin 2022. Petit à petit, nous posons les briques qui vont construire notre offre e-commerce qui deviendra un réseau à part entière, au même titre que nos magasins. Avoir un maximum de choix est devenu un 
incontournable du e-commerce. Les clients online veulent pouvoir faire leurs courses sur un seul et même site et profiter de la même offre qu’en magasin. La marketpkace va leur permettre de trouver des produits spécifiques qui n’étaient pas présents sur notre site ni sur nos magasins.
Cette stratégie digitale englobe également des changements sur Casino.fr…
En effet, la marketplace n’est qu’une étape supplémentaire de notre stratégie digitale. En 2020, nous avions déjà unifié les sites mescoursescasino.fr et Casinodrive. Nous avons renforcé cette unification en janvier dernier, en alignant 100 % des prix sur Internet partout en France, à l’exception de Paris. Il était important que nos clients puissent commander n’importe où et retrouver leurs produits préférés au même prix où qu’ils soient. Nous avons également mis en place un indicateur de mesure de satisfaction client (NPS) afin d’identifier les irritants à combattre dans le parcours d’achat sur Internet. Nous avons ainsi focalisé sur 5 items : la qualité des produits (problème de fraîcheur ou de produits abîmés), les ruptures de stocks, la qualité de la préparation du colis, les retards de livraison et les problèmes de facturation. Dans tous ces cas de figures, notre logique reste la même : nous croyons le client sur parole et nous le remboursons, en cash ou via des bons d’achats, s’il n’est pas satisfait de nos services.
Quels services, justement, avez-vous développés sur le online ?
Nous avons augmenté le nombre de nos points “drive voiture” accolés à nos supermarchés qui étaient un peu en retrait sur ce service. Nous avons ainsi créé 150 drives l’an dernier et nous en prévoyons encore une trentaine cette année. De plus, nous continuons de déployer la livraison à domicile avec 160 nouveaux points de vente couverts soit par nos prestataires ou par notre partenaire Shopopop qui livre 130 de nos magasins. La livraison collaborative, qui a d’abord connu un départ anecdotique a aujourd’hui explosé et est devenue un service très attendu par nos clients. Enfin, nous avons largement étoffé notre offre sur Casino.fr qui propose aujourd’hui plus de 18 000 produits, avec une forte présence des produits tendances comme le bio et les produits frais mais encore le non-alimentaire. Les confinements et la fermeture des rayons non alimentaires nous a poussés à développer la catégorie maison et loisirs, notamment.
Comment assurez-vous la préparation des commandes ?
La région parisienne et Paris continueront d’être couverts par notre entrepôt automatisé créé avec notre partenaire Ocado. En parallèle, nous avons ouvert, fin mai, un entrepôt de préparation centralisé, baptisé Solo in shop, pris sur la surface commerciale de l’hypermarché Plan de Campagne. Cet entrepôt dédié au e-commerce préparera et livrera les commandes 
drive à 4 autres hypermarchés Géant avec une efficacité et un taux de service maximisés. Nous voulions créer des structures plus agiles en région, qui s’organiseront en préparation manuelle dans un premier temps et qui seront ensuite sûrement automatisées. Quatre hypermarchés situés à proximité de cet entrepôt prépareront les commandes. Le démarrage de cette activité a eu lieu fin mai et elle va progressivement s’intensifier au cours des prochaines semaines. Grâce à notre maillage territorial unique, nous allons continuer à développer les click & collect dans notre réseau de proximité pour étendre nos zones de chalandise plus larges sur le e-commerce alimentaire et notamment les petites villes, les villages et zones rurales. Nous disposons de 1 500 points de retraits (2 500 fin 2021). Pour simplifier la vie de nos clients, nous avons unifié les sites de chaque enseigne de proximité Spar, Le Petit Casino, Vival et Casino Shop sur le site mescoursesdeproximité.com.
Quels sont les enjeux du e-commerce ?
Il faut recréer un parcours client le plus fluide possible avec une dimension de service et d’accompagnement primordiale, qui va permettre une expérience d’achat rapide et simple. En plus des services associés tels que le drive ou la livraison, nous proposons des solutions pour composer des menus à l’aide de fiches recettes où il est possible de sélectionner des produits directement depuis une liste d’ingrédients. De la même façon, nous avons développé un service virtuel d’aide à la sélection des vins. Preuve que cela répond aux attentes des utilisateurs, notre clientèle de plus de 65 ans, en partie peu adepte du digital il y a 1 an, s’est convertie au e-commerce et a totalement intégré dans ses habitudes Casino.fr. Au final, ils commandent plus et plus souvent qu’avant !
La pandémie a, en outre, apporté une nouvelle clientèle qui s’est habituée à faire ses courses en ligne.
Le tournant digital va-t-il impliquer de repenser les surfaces de vente ?
Nous verrons cela au cas par cas. C’est le cas à Plan de Campagne, où nous avons rééquilibré les mètres carrés pour créer un entrepôt de préparation qui a une vraie valeur ajoutée sur ce site. Nous avons la conviction que Le magasin physique n’est pas mort, bien au contraire, il se transforme pour proposer de nouvelles aspérités, de nouveaux services. N’oublions pas que 90 % des courses se font en magasin ! En revanche, le digital est un plus pour améliorer le magasin : nous avons implanté des corners Cdiscount, noué des partenariats avec Claire’s, C&A notamment, et développé une application Casino-Max qui permet le self-scanning, des promotions personnalisées, etc. Nous voulons le meilleur des deux mondes pour que l’un enrichisse l’autre. D’ailleurs, Casino poursuit l’expansion de son réseau de magasins de proximité, plébiscité par nos clients. De nombreux projets sont en cours et écloront dans les prochains mois, mêlant à la fois commerce physique et e-commerce.
