Sur la plage abandonnée…
Avec des clients qui déplorent la « perte de l’été », retour de congés pour les grandes enseignes alimentaires et un classement d’expérience client qui se resserre !
Picard, solide leader mais qui perd des points : en image prix/promo, satisfaction des employés, et sur la livraison à domicile. Le spécialiste reste quand même 1er en parcours client offline.
E.Leclerc retrouve le podium : des prix drive agressifs, un meilleur parcours client sur mobile et une belle maitrise du parcours omnicanal. Mais aussi un fort indice de confiance des clients dans la marque (2è).
Super U assure un bel équilibre dans la maitrise des parcours off et online, mais aussi un accès facile aux magasins (parmi les meilleurs du secteur), et un très bon service client, même s’il est en légère baisse ce mois-ci.
Biocoop, toujours dans le top 5, 1er en service client et en RSE, mais pénalisé par une recherche online peu travaillée, un paiement en caisse fastidieux, une image prix qui reste élitiste.
Lidl et Carrefour Hyper au coude à coude. Le discounter reste à la 1ère place en notoriété client, mais dernier sur l’assistance dans les magasins…Et en particulier un service client pas à la hauteur (19è). Carrefour s’éloigne sensiblement du podium de l’excellence client : des prix drive plus élevés, un accès aux magasins jugé difficile, des ruptures produit encore trop nombreuses… Toujours une bonne maitrise du parcours d’achat en omnicanal et un solide score RSE (4è)
Dans le milieu du classement on retrouve les enseignes Auchan, Carrefour Market, Intermarché, Monoprix… Des performances pas toujours comparables, avec une meilleure maitrise de l’online que de l’offline chez Carrefour (paradoxal, non ?). Le contraire chez Intermarché qui bénéficie d’un solide réseau de magasins, pourtant encore trop de reproches des clients sur la disponibilité des employés, les ruptures produits, la clarté et la simplicité du parcours. Monoprix déçoit par son parcours offline/magasin mais un service online et omnicanal bien mieux noté. Les formats super d’Auchan assez loin devant le navire amiral des hypers, pénalisés par les étapes d’assistance à la vente, parcours et tunnel, paiement… Encore du pain sur la planche pour le nouveau management !
Belle progression de Casino Supermarchés qui améliore presque tous ses paramètres dans le parcours client : RSE, aide à la vente, parcours client on & off, même s’il reste encore beaucoup de chemin pour rejoindre les meilleurs et regagner des parts de marché.
Les méthodes de calculs et les différents critères de classement sont à retrouver sur le site de notre partenaire monkeyfirst
