Samsung présente les résultats du baromètre Smart Retail qui mesure la maturité digitale du commerce français. Réalisé auprès de 322 enseignes et 1 000 consommateurs représentatifs de la population française (en collaboration avec Infopro Digital Etudes), il dévoile 3 constats :
. le magasin physique reste le canal privilégié des consommateurs : 1 consommateur sur 2 se rend directement en magasin (+ 4 points par rapport à 2018) et près de 3 sur 4 finalisent leur achat en magasin. Le point de vente est privilégié lorsqu’il s’agit de s’assurer de la qualité d’une produit (87%), de prendre du plaisir (77%) ou de bénéficier de conseils des vendeurs (75%). Il est considéré comme un canal de confiance (66% jugent la qualité de service satisfaisante) ;
. la digitalisation des entreprises est un levier majeur d’amélioration de l’expérience client : 31% invoquent le décor, le design ou l’ambiance et 29% la vitrine parmi les critères incitant le plus à entrer dans un magasin, deux items en hausse de 8 points. En revanche, les enseignes sont 44% à se donner une mauvaise note en matière d’attractivité du point de vente. Côté digital, 38% des personnes interrogées estiment que la présence de dispositifs digitaux (borne interactive, self-scanning, SCO, écran tactile…) les inciterait à se rendre davantage en magasin. Un pourcentage qui passe à 57% pour les 18-34 ans. Les personnes interrogées en attendant d’abord un gain de temps (46%), la possibilité de découvrir de bonnes affaires (43%). Côté enseignes, les bénéfices ressentis concernent l’amélioration de l’image de l’enseigne (61%), le renforcement de la fidélisation client (54%, jusqu’à 69% pour les enseignes équipées d’écrans), l’augmentation du trafic en magasin (47%) et une meilleure efficacité des promotions (42%).
. les datas sont sous-exploitées par les enseignes, alors qu’elles sont largement communiquées par les consommateurs. 81% des personnes interrogées accepte de partager des données personnelles dont 34% « sans aucun problème ». En contrepartie, ils attendent des enseignes des informations sur les promotions (69%) et des offres personnalisées (63%). Pourtant, seulement 36% des enseignes exploitent ces données dans ce sens. Elles sont, par exemple, 42% à communiquer sur leur actualité alors que seuls 19% des consommateurs s’y intéressent.