Baromètre Clients GSS Juillet 2021
Nous lançons ce mois-ci la 1ère parution de notre baromètre de satisfaction client sur l’univers de la maison ! Il englobe 30 marques des secteurs de l’ameublement, du bricolage, de l’électro-ménager et du jardinage, enseignes physiques ou pure players. La performance client de ces marques sera actualisée tous les mois et publiée régulièrement dans ces colonnes.
Leroy Merlin est leader sur plusieurs axes : RSE, assistance à la vente, confiance des clients et image prix. Mention spéciale aussi en online (2è) pour cette enseigne pourtant très physique… Ce qui les place assez loin devant le concurrent Castorama (Groupe Kingfisher). Les enseignes Weldom et Mr Bricolage sont distancées au classement global mais devancent Leroy Merlin sur le parcours offline où il reste visiblement des efforts à faire.
Boulanger prend la 2è place et se distingue sur la satisfaction de ses employés, le search, son programme CRM et un excellent service client. L’enseigne a aussi beaucoup travaillé l’omnicanalité où elle devance tous ses concurrents, en laissant Electro-dépôt mais surtout Darty, assez loin derrière.
La Redoute (3è) commet assez peu de fautes de parcours : belle notoriété, bon crm, assistance à la vente élevée malgré un réseau physique étriqué. Peut mieux faire en parcours client online (20è) et un service client un peu moins bien noté. Reste que La Redoute devance ses camarades de jeu pure-player, Cdiscount, Leboncoin ou encore ManoMano.
Sans surprise, IKEA mène la danse dans le secteur de l’ameublement : notoriété, assistance à la vente (notamment en magasin), livraisons correctes (et oui !), un site et des applis qui tiennent la route. Ce qui lui permet de distancer Centrakor, But et Conforama. En parcours physique, IKEA souffre de nombreuses ruptures, de parkings encombrés, d’un temps de paiement trop long. Maisons du Monde est pénalisé par son image prix, reste assez peu omnicanal, malgré un outil de recherche des produits online et un crm efficaces. Des efforts à faire !
En jardinage, c’est Truffaut (Groupe Delhaize) qui occupe le 1er rang et distance Gamm Vert ou Jardiland (deux enseignes du Groupe InVivo) : bonne maitrise du parcours magasin, outils omnicanaux bien déployés, temps d’achat du client sous contrôle. Tout va bien, si ce n’est une image prix élevée.
Lapeyre. Cette marque historique (Martial Lapeyre) change de management. Une chance pour relancer cette belle marque qui figure au fond de notre classement mais continue de profiter d’une belle notoriété.
Rendez-vous le mois prochain !
La méthodologie détaillé est disponible sur le site de notre partenaire https://www.monkeyfirst.com/fr
