[Exclusif]: baromètre de l’expérience client GSA -Septembre

Baromètre expérience client GSA septembre 2021

Les podiums de l’excellence client

Dans un contexte sanitaire toujours assez tendu, plutôt favorable aux petits formats, les évolutions de part de marché ne sont pas simples à interpréter. Qui perd et qui gagne vraiment la confiance des consommateurs ? Avec le retour des « négos » dans les box des distributeurs, il nous semble utile de présenter les podiums de l’expérience client par format. Riche d’enseignements !

Les vainqueurs de la satisfaction client dans chacun des formats, E.Leclerc, Super U, Carrefour Proxi, Lidl, Picard et Amazon ont tous une ou plusieurs cordes à leur arc : qualité du parcours magasin, art de l’omnicanalité, temps d’achat maîtrisé, paiement sans couture, parcours cyber-intuitif ou encore image corporate (et RSE) au sommet. Liste non exhaustive, mais preuve d’efforts constants de ces leaders pour s’imposer.

Parmi les challengers, on notera la belle percée d’Hyper U qui, justement, travaille ses points forts, et notamment le parcours client offline. Ses hypers en profitent pour émerger malgré quelques égarements en recherche online et en CRM. A noter que U place ses trois enseignes sur chacun des podiums Hyper, Super et Proxi. Un bon challenge pour Carrefour, Auchan ou Casino ?

Grand Frais sort le Grand Jeu : plus de présence sur Ies réseaux sociaux, un meilleur search, une belle place offline (2è). Et son meilleur classement au général depuis que notre benchmark existe.

Le retour d’Intermarché qui vient challenger Super U : un meilleur positionnement prix drive, de meilleures notes en LAD. L’enseigne surperforme sur les canaux online et omnicanal vs l’expérience magasins.

Costco, nous n’en parlons pas souvent. Mais Le discounter qui nous promet 15 points de vente en France offre un solide parcours magasin et attire par son positionnement prix.  Action ou Netto, pourtant plus agressifs commercialement, sont moins bien notés.

Les oubliés de ces podiums dans les différents formats, Auchan, Match, Casino, Cora ou encore Franprix doivent choisir leur combat pour s’imposer.

Les critères et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First

Rendez-vous le mois prochain !