[Exclusif]: Baromètre Client Juin 2021

Baromètre Clients Juin 2021

Quand la mer se retire…

Avec la fin de la glaciation sanitaire et le retour à une offre commerciale plus classique, les parcours clients des enseignes alimentaires laissent apparaitre plus de relief dans la qualité des services rendus.

Face à des consommateurs plus aguerris sur le digital, Amazon continue de marquer des points ce mois-ci, avec un UX au top (perf desktop & mobile) et des applis mieux notées.

Aucun souci pour des enseignes comme Picard, qui ont continué à cultiver leur jardin. Qualité d’expérience globale stable et toujours 1^er en parcours magasin. Contexte favorable à Super U et Hyper U, dont les magasins bien tenus rassurent les clients. De même pour Aldi, apprécié pour la propreté des magasins, la qualité des produits frais, les facilités d’accès, et qui transforme Leader Price. Un progrès remarquable ce mois-ci pour Géant et Casino Supermarchés, portés par des outils digitaux plus efficaces (desktop, mobile, search). A suivre !

Très belle 3è place en satisfaction client pour Carrefour. Une fois n’est pas coutume, ce n’est plus le digital qui tire l’expérience, mais la qualité du service client dans le magasin, la qualité des produits frais, une meilleure tenue des magasins surtout face à Auchan, E.Leclerc, ou Géant. Reste un score propreté globale magasin médiocre, des ruptures encore trop nombreuses et une ligne de caisse peu efficace. Idem pour Lidl qui confirme sa position, fort de sa notoriété (n°1) et avec des outils web qui fonctionnent bien mais peu utilisés par les clients. On reproche aussi à Lidl l’absence de personnel en magasins, de nombreuses ruptures malgré un assortiment court.

E.Leclerc quitte le podium en partie à cause d’un positionnement moins agressif en prix drive, un search moins efficace, un parcours online moins agile. On continue de venir chez Leclerc pour le prix, la confiance dans la parole de la marque, sa capacité à initier le changement.

Côté perdants, Biocoop avec une qualité d’expérience en baisse. Prix élevés magasin, quelques ratés sur les outils web, une ligne de caisse qui fait perdre encore trop de temps. De façon un peu étonnante, Monoprix est en forte baisse et pratiquement sur tous les items du parcours : les notes magasins, la satisfaction des employés, l’efficacité du search. Intermarché est stable dans le ventre mou du classement avec pas mal d’irritants clients sur le positionnement prix des drives, le online, le temps d’achat.

Quand la mer se retire… on voit ceux qui nagent nus.

La méthodologie et les différents critères de calculs sont à retrouver sur le site de notre partenaire: https://www.monkeyfirst.com/fr