« Never waste a good crisis »
La « guerre » sanitaire et ses multiples rebondissements, nous autorisent à citer Winston Churchill qui savait de quoi il parlait… En effet, l’actualité contraint les marques à se réinventer, à rebattre les cartes. Dans ce huitième palmarès des marques GSA, les positions se sont à peu près stabilisées, mais en matière d’expérience client nous voyons celles qui bougent, qui innovent, qui testent… et celles qui regardent passer les trains.
Picard, toujours à la 1ère place, creuse encore l’écart (+10 points vs Amazon…). La marque de surgelés reste #1 en parcours offline et progresse beaucoup en online (#2), tout en s’arrogeant la tête du classement sur la confiance, le temps d’achat, la personnalisation… Au rang des marques qui bougent, on peut aussi citer les hypermarchés Carrefour qui confirment leur entrée dans le top 10 de la meilleure expérience client avec de très bons scores en RSE (3è), en search (5è), en service client (2è !) ou en CRM (4è). En période de crise, une bonne maîtrise des basiques du métier n’a pas échappé aux franchisés de Carrefour Proxi (7è), mais surtout de Proxi U (5è) qui progresse nettement ce mois-ci avec de très belles performances en omnicanal, en plaisir des courses ou en paiement. Enfin, Monoprix, mérite d’être cité tant l’enseigne est stable à la 10è place générale, mais désormais plus efficace en online et en omnicanal qu’en parcours client offline.
Le client semble en attendre un peu plus des autres enseignes U, avec Super U bien placé (11è) mais en déficit sur la RSE, la recherche de produits ou la notoriété. Hyper U, sans doute défavorisé par la crise, mais en retard sur le paiement, la RSE, le online (20è), le CRM (24è), les valeurs corporate (24è). Intermarché, mois après mois, brille par ses performances commerciales, mais pas autant en qualité d’expérience client (20è et -1). Parcours d’achat trop long (29è), peu de personnalisation (30è), moyen en omnicanal (22è). Auchan Hyper (16è) progresse en search, en parcours magasin et en online (11è) mais perd en service client, en CRM, en plaisir d’achat. Chez Grand Frais, toujours le grand écart entre une expérience offline exceptionnelle (2è) et un commerce numérique négligé (28è).
Parmi les leaders du digital et assez loin derrière Amazon, Cdiscount assure une place honnête, portée par le prix, le moteur de recherche ou le CRM. On suivra de près ShowroomPrivé qui progresse de mois en mois sur l’alimentaire (21è et +1). Rendez-vous en février !
Le classement dans son intégralité et les méthodes de calcul sont disponibles sur le site de notre partenaire https://www.monkeyfirst.com/fr
