Baromètre client février 2022 – équipement de la Maison
Back to the future
Troisième parution de notre baromètre de satisfaction client sur la maison qui englobe toujours 30 marques des secteurs de l’ameublement, du bricolage, de l’électro-ménager et du jardinage. L’année dernière fut exceptionnelle pour ce secteur, alors que les activités extérieures se trouvaient forcément réduites. On retrouve, fort heureusement, un environnement plus classique et il va falloir redoubler d’effort en 2022 pour maintenir ces niveaux d’activité…
Les enseignes discount Stokomani (21è), La Foir’Fouille (24è), GiFi (26è) et dans une moindre mesure Centrakor (14è) peuvent continuer à bénéficier d’un contexte inflationniste et de la recherche de prix bas. Et donc repousser, encore quelque temps, les chantiers nécessaires sur la mise en place d’une offre e-commerce efficace.
But, Conforama, Mr Bricolage, l’enseigne des Mousquetaires Bricomarché, Lapeyre ou encore Ali Express, se situent dans le bas de nos classements. Reflet de parcours clients pas toujours simples et qui méritent une reprise en main, en particulier sur le parcours magasin, qui reste pourtant leur cœur de métier (et surtout le paiement !). Post crise sanitaire leurs clients seront encore plus intolérants sur la rapidité des courses.
Une belle occasion pour l’électron libre Maisons du Monde, qui réalise déjà un tiers de ses ventes en ligne et qui sort d’un millésime exceptionnel, pour revoir certains éléments de l’expérience : tenue des magasins, disponibilité produits, assistance à l’achat… Face à IKEA dont l’étoile pâlit: une belle reconversion vers le commerce numérique (5è du classement global) mais de gros ratés en livraison et service après-vente ! Idem pour Castorama, qui doit sa 11è place à une image ‘corporate’ correcte et surtout un bon service client, mais il reste beaucoup à faire dans les parcours off et on…
Enfin, dans la catégorie jardinage, Jardiland (18è), ou GammVert (16è) et dans une moindre mesure Truffaut (6è) devraient s’appuyer sur un parcours magasin bien maitrisé pour travailler des parcours digitaux plus dans l’air du temps.
Chantiers déjà bien engagés parmi nos têtes de liste – Leroy Merlin, Boulanger, Nespresso et La Redoute, qui chacun sur son créneau creuse son sillon. Le cocktail ? Beaucoup de podiums pour chacune de ces enseignes dans les étapes intermédiaires du parcours (search, service client, RSE…), une bonne maîtrise du parcours magasin et un commerce numérique construit en bonne complémentarité avec le commerce physique. Le présent et le futur !
Les critères et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First:
