Decathlon en grand forme
Decathlon reste une enseigne difficile à battre en matière d’expérience client. Les produits et le prix permettent sans doute à la marque de faire la course en tête, avec de très bonnes notes de confiance client et d’image prix. Mais le nordiste offre également une assistance à l’achat très appréciée, un service client, une étape de paiement, un programme CRM au firmament.
Les challengers loin derrière
A ce niveau de « jeu », qui peut les rattraper ? Malgré une belle progression aux classement global, les challengers Intersport (17è) et Go Sport (18è) ne boxent pas vraiment dans la même catégorie. Go Sport progresse beaucoup en accompagnement des clients et surtout en parcours magasin – les clients relèvent notamment des surfaces de vente plus propres et mieux rangées que par le passé. Peut-être un effet de la reprise en main par leur nouvel actionnaire le groupe HPB ? Pour rejoindre Decathlon, reste du travail à fournir sur le temps d’achat, la confiance dans la marque ou le plaisir des courses. Intersport offre un parcours magasin et un service client de bon niveau, mais la barre reste élevée sur le paiement, les livraisons, l’aide à la vente…. Le « petit » dernier Sport 2000 (28è), souffre d’une plus faible notoriété sans la compenser par la qualité de son parcours, notamment online.
Plus généralement et sur l’équipement de la personne, Lego, La Redoute, Boulanger, Fnac, Sephora et toujours Amazon, voila des marques capables d’offrir un niveau de parcours client proche de notre leader. La Redoute améliore d’ailleurs son niveau de service, avec un parcours client presque sans faute (sauf paiement). Les Galeries Lafayette, désormais actionnaires à 100%, reprennent une pépite. Boulanger déçoit peu ses clients, même s’ils sont encore plus à l’aise dans nos classement sur l’équipement de la maison (électro-ménager). Fnac, perd un peu en qualité du parcours (notamment online) mais rien de grave. Sephora, toujours bien placé : très belle notoriété, assistance en magasin, CRM… Sur le reste du parcours c’est parfois plus chaotique, notamment une expérience web/mobile jugée moins efficace – et même assez loin derrière Marionnaud ou Nocibé ! Quant à Amazon, ce sont le search, l’aide au choix, le paiement ou la livraison (merci Prime !) qui font la différence.
Parmi les opticiens, Krys, Afflelou ou Optic 2000, aucun n’a pour l’instant sorti le grand jeu en matière d’expérience client. Étonnant pour des commerçants qui sont souvent propriétaires de leurs boutiques.
