Deuxième parution de notre benchmark de l’univers de la Personne sur 30 enseignes non alimentaires dans les secteurs beauté, culture/multimédia, optique, sport et jouets. Secteurs impactés par la fermeture des commerces dits « non-essentiels ». Pourtant les enseignes les plus agiles ont su profiter du digital pour offrir une expérience client encore plus riche.
A l’instar de Décathlon qui reste leader de notre palmarès, médaille d’or en RSE avec des niveaux de satisfaction élevés chez les employés, best-in-class sur l’assistance aux clients (disponibilité du personnel, horaires d’ouverture, richesse des applications mobile…), mais offrant aussi le meilleur service client de la catégorie. Décathlon truste les podiums sur l’image corporate (2è), la vente online (2è) ou la richesse des outils omnicanaux (3è). Difficile à battre.
LEGO se classe au second rang, en fort progrès ce mois-ci au détriment d’Amazon, avec des atouts très spécifiques : forte confiance des clients (2è), temps d’achat maitrisé (3è), forte capacité à apporter du plaisir (2è). S’ajoute à cela un beau parcours dans les boutiques de la marque (3è).
Trois pure-players dans le TOP 10 : Amazon (n°3) remarquable sur les facilités de paiement, l’offre de livraisons ou l’image prix. La Redoute (n°5) qui jouit de la plus forte notoriété sur cette catégorie, d’un search et d’un CRM efficaces. Cdiscount (n°10), souvent bien classé dans nos différents palmarès, avec un site très populaire (1er en search), un programme de relation clients développé, une forte image prix. En expérience client offerte, ces trois marques surclassent Backmarket (n°11), Leboncoin (n°13), Showroom Privé (n°24) ou VeePee (n°25)…
Intéressant de trouver Cultura leader du segment culture/multimédia, avec des atouts de premiers de la classe en parcours client, crm et service client. Juste devant FNAC qui mise davantage sur le numérique et l’omnicanalité, alors que Darty qui appartient pourtant au même groupe est en queue de classement : parcours client, paiement, livraisons pas au top.
Sephora conserve sa 6è place ce mois-ci et met en avant une très belle notoriété (2è), des équipes magasin très disponibles, un service client sous contrôle (8è), une bonne maîtrise des réseaux sociaux (2è).
De gros écarts chez les opticiens : les clients sont mieux traités chez Krys, en particulier dans leurs 900 boutiques. Afflelou maitrise son service client, le paiement et le crm, mais peut mieux faire en search ou en parcours client. Optic 2000 et ses 1200 revendeurs, est assez loin dans le classement global, mais surtout, bon dernier sur le canal online.
Rendez-vous le mois prochain !
Le classement intégrale et la méthodologie des calculs sont à retrouver sur le site de notre partenaire: https://www.monkeyfirst.com/fr
