Ouverts à l’usage de l’intelligence artificielle, 77 % des Français sont prêts pour le magasin intelligent révèle l’Étude OpinionWay–Vusion « Les Français & le magasin intelligent ».
Manque d’informations, difficulté à comparer les produits, temps perdu en rayon : malgré des irritants persistants, l’expérience d’achat en magasin évolue. Loin de rejeter la technologie, les consommateurs français se montrent largement ouverts à l’usage de l’intelligence artificielle et des outils intelligents en point de vente. Menée par Vusion en partenariat avec OpinionWay, une étude analyse la perception, les attentes et les conditions d’acceptation de ces dispositifs, ainsi que leur impact sur l’expérience client et la performance des enseignes.
Des irritants structurants dans le parcours d’achat
L’étude met en évidence plusieurs difficultés récurrentes rencontrées par les consommateurs en magasin. Près de deux tiers des Français (64 %) déclarent avoir déjà renoncé à l’achat d’un produit par manque d’information ou de conseil, tandis que 62 % estiment ne pas toujours obtenir de réponses à leurs questions. Ce déficit d’accompagnement s’accompagne d’une attente relationnelle marquée : 59 % aimeraient pouvoir dialoguer plus facilement avec les responsables du magasin.
Au-delà de l’information, l’efficacité du parcours apparaît également comme un enjeu majeur. 59 % des consommateurs indiquent perdre souvent du temps à chercher un produit et 52 % à chercher un vendeur. Par ailleurs, 40 % déclarent avoir déjà abandonné l’intégralité de leur panier en raison de l’indisponibilité d’un produit jugé indispensable, un phénomène susceptible d’avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires des enseignes.
Les 25-34 ans sensibles aux dysfonctionnements en magasin
Les résultats révèlent des écarts significatifs selon l’âge. Les 25-34 ans, digital natives et habitués aux standards du e-commerce, apparaissent comme les plus critiques vis-à-vis des obstacles rencontrés en magasin. Parmi eux, 75 % ont déjà renoncé à un achat par manque d’information, 82 % estiment ne pas toujours obtenir de réponses à leurs questions, 78 % déclarent perdre du temps à chercher un produit et 65 % ont déjà abandonné un panier à la suite d’une rupture de stock.
Ces données traduisent un constat partagé : le magasin physique reste confronté à des enjeux d’accès à l’information, d’aide à la décision et de fluidité du parcours, désormais considérés comme des standards dans l’univers digital.
Une adoption marquée de l’IA en rayon
L’intelligence artificielle s’impose progressivement comme un assistant d’achat en magasin. 65 % des Français déclarent l’utiliser ou envisager de l’utiliser pour au moins un usage lors de leurs achats. Les usages cités répondent à des besoins concrets : 52 % l’utilisent pour comparer les prix, 46 % pour connaître la composition des produits, 44 % pour consulter des avis clients ou obtenir des recommandations personnalisées, et 42 % pour vérifier la disponibilité d’un article.
Cette adoption est particulièrement marquée chez les jeunes générations : 87 % des 18-24 ans et 80 % des 25-34 ans utilisent ou envisagent d’utiliser l’IA en magasin, contre 58 % chez les plus de 50 ans. Les CSP+ se montrent également plus enclins à y recourir (71 %). Ces écarts reflètent une transformation portée par les profils les plus à l’aise avec la technologie.
Partager l’expérience en magasin
Les Français se montrent globalement très ouverts au partage de leur expérience d’achat. Les critères jugés prioritaires concernent le rapport qualité/prix (82 %), la disponibilité des produits (79 %) et la visibilité des promotions (77 %). Les aspects liés à la fluidité du parcours, comme le temps d’attente en caisse (76 %), ainsi que l’accueil (75 %), suscitent également un fort intérêt.
Cette volonté d’expression est particulièrement marquée chez les 25-34 ans, confirmant le rôle croissant du feedback client comme levier d’amélioration continue pour les enseignes. Les consommateurs ne souhaitent plus seulement vivre une expérience en magasin, mais aussi pouvoir l’évaluer et la faire évoluer.
Adoption déjà réelle des outils intelligents
Plus des trois quarts des Français (77 %) utilisent ou envisagent d’utiliser au moins un outil intelligent pour faciliter leurs achats en magasin. Le smartphone s’impose comme l’outil central du parcours, avec 69 % d’usage ou d’intention. Les écrans interactifs en rayon suscitent également un fort intérêt, avec 52 % d’utilisateurs ou d’intentions d’usage.
Les technologies plus émergentes connaissent une adoption plus progressive : 29 % pour les montres connectées, 26 % pour les robots assistants et 19 % pour les lunettes connectées. L’analyse générationnelle confirme une dynamique très marquée chez les plus jeunes, avec 92 % des 18-24 ans et des 25-34 ans prêts à utiliser au moins un outil intelligent en magasin, contre 67 % chez les 65 ans et plus.
Prix et praticité en tête des attentes
Lorsqu’il s’agit des services attendus via les outils intelligents, les Français privilégient les fonctionnalités liées au pouvoir d’achat et à la praticité. 70 % souhaitent recevoir des coupons de réduction personnalisés et 67 % être alertés des promotions susceptibles de les intéresser. Par ailleurs, 65 % aimeraient pouvoir localiser rapidement un produit ou comparer plusieurs articles entre eux.
Les services d’accompagnement plus approfondis suscitent un intérêt plus modéré, tels que les suggestions d’usage (45 %), le guidage selon un budget défini (42 %) ou l’optimisation du temps passé en magasin (40 %). Les jeunes générations se distinguent néanmoins, avec jusqu’à 77 % des 18-24 ans intéressés par les coupons personnalisés et 78 % par la comparaison de produits.
Des attentes fortes des consommateurs
Les dispositifs intelligents sont prioritairement attendus dans les enseignes où l’offre est large et le choix complexe. 76 % des Français souhaitent en bénéficier dans au moins un type de magasin, en particulier dans l’alimentaire (43 %) et le bricolage (41 %), suivis du high-tech et de l’électroménager (33 %).
Les univers plus expérientiels, tels que la culture, la décoration, le sport ou le prêt-à-porter, arrivent ensuite. Les 18-24 ans se montrent particulièrement intéressés, avec 94 % souhaitant des outils intelligents dans au moins un type de magasin, contre 68 % chez les 65 ans et plus, dont 32 % ne souhaitent aucun magasin équipé.
Amélioration perçue de l’expérience d’achat
Près des trois quarts des Français (73 %) estiment que les outils intelligents amélioreraient au moins un aspect de leur expérience d’achat. Les bénéfices les plus cités concernent la découverte de produits adaptés à leurs besoins (62 %), la satisfaction globale (58 %) et la qualité des choix effectués (57 %). Plus d’un consommateur sur deux évoque également une optimisation du temps passé en magasin (56 %) et une meilleure maîtrise du budget (54 %).
L’effet générationnel est marqué : 94 % des 18-24 ans et 88 % des 25-34 ans partagent cette perception, contre 63 % des 65 ans et plus.
Des outils au service du client
Si la perception globale est positive, les Français posent des conditions claires. Pour 86 %, les outils intelligents ne doivent pas être imposés. Par ailleurs, 64 % estiment qu’ils doivent venir en complément des vendeurs et non s’y substituer. La technologie est ainsi acceptée lorsqu’elle enrichit l’expérience et facilite le parcours, sans remplacer l’humain.
Un Français sur deux considère déjà que ces dispositifs représentent l’avenir des courses en magasin, à condition que leur déploiement s’inscrive dans une logique d’accompagnement des équipes.
Levier d’image et de performance
La mise à disposition d’outils intelligents constitue également un marqueur d’image. 82 % des Français associent les enseignes équipées à l’innovation et 63 % les jugent efficaces. Si 67 % estiment que ces dispositifs peuvent être perçus comme intrusifs, 57 % considèrent néanmoins qu’un magasin équipé est davantage à l’écoute de ses clients.
Sur le plan commercial, 46 % estiment que ces outils renforceraient leur envie de recommander le magasin, tandis que 45 % y voient un effet positif sur la fidélité et la préférence d’enseigne. Cet impact est particulièrement marqué chez les jeunes générations, et décroît progressivement après 50 ans.
C.Bu
