Il a déjà été fait mention du confort du “click to buy”, qui a fait le bonheur des Français durant la pandémie. Mais aujourd’hui, l’innovation en termes d’expérience d’achat en ligne va encore plus loin et accueille le metaverse : place à la personnalisation sans limites et à une expérience optimale grâce à la réalité augmentée ! Entre effet de mode et réelle innovation, les avis divergent.
Les nouvelles technologies ne cessent de se développer, et le domaine du e-commerce n’est pas épargné ! Bien plus qu’une imitation virtuelle du magasin physique, le metaverse aspire à devenir la forme de commerce en ligne par excellence pour une expérience optimale. En effet, la tendance est aux technologies de réalité augmentée, comme constaté dans le dernier rapport d’enquête mondial B2C 2022, mené pour Akeneo, qui soulignait la satisfaction des consommateurs en matière d’expérience produit. 71 % des répondants souhaiteraient utiliser la réalité augmentée (RA) et le metaverse pour trouver des informations produits dans leur parcours d’achat. Même si les consommateurs confondent les deux, il n’empêche que le désir est le même quels que soient les mots utilisés : rendre les achats numériques plus proches de la réalité. Pour les détaillants, l’enjeu est donc avant tout de fournir un maximum d’informations pour guider au mieux le client durant son parcours d’achat.
Expérimenter pour acheter
Les marques essaient depuis plusieurs années de rendre l’expérience en ligne moins transactionnelle et d’impliquer davantage le client dans son parcours d’achat, en utilisant la réalité virtuelle (VR) et augmentée pour améliorer l’expérience d’achat et placer leurs produits dans un contexte vivant mettant le client au cœur de la transaction, de l’expérience. C’est ainsi que certaines marques, telles que Carrefour, ont sauté le pas et se sont implantées sur le Metaverse, dans l’espoir de récupérer une grande partie de leurs investissements et surtout d’innover dans les nouveaux usages.
En attendant de pouvoir profiter de cet espace virtuel, les clients sont en recherche d’outils ultra technologiques. L’étude menée pour Akeneo a ainsi révélé, entre autres, que 71 % des consommateurs désirent utiliser des outils de recherche vocale pour en savoir plus sur les biens et services qu’ils recherchent, et 64,5 % sont également ouverts à l’utilisation de chatbots dans le cadre de leurs achats. Les clients affichent ici clairement leur attirance pour tout ce qui leur rend la vie plus facile, et c’est d’ailleurs la raison pour laquelle ces derniers continuent de fréquenter les magasins physiques.
En ligne et en ville, le client est partout
Les magasins physiques n’ont pour l’instant pas de souci à se faire, mais la fusion online et offline n’est plus très loin ! En effet, toujours selon l’étude Akeneo, 73 % des personnes interrogées déclarent utiliser plusieurs sources d’informations et canaux lorsqu’elles recherchent un produit et décident de l’acheter, et 67,5 % des consommateurs français déclarent même avoir commencé à chercher un produit en magasin et l’avoir ensuite acheté en ligne. À l’inverse, lorsque le manque d’informations en ligne se fait sentir, 9 clients sur 10 ont recours au ROBO (Research Online, Buy Offline, c’est-à-dire rechercher les produits en ligne et finaliser l’achat en boutique).
Autant d’éléments qui démontrent le manque d’informations en ligne auxquels font face les utilisateurs, et donc le besoin de disposer de volumes d’informations beaucoup plus importants, en plus d’une variété d’informations produits plus larges. Il ne fait aucun doute que l’insuffisance d’informations produits entraîne nécessairement une perte de ventes et une hausse de l’abandon des achats (2 acheteurs français sur 3), tout en réduisant la fidélité à la marque. Ajoutons à cela l’impact écologique des retours produits dûs à ces insatisfactions : 52 % des consommateurs ont en effet déjà procédé à des retours en raison d’erreurs sur les informations produits.
L’expérience client 2.0
Difficile en 2022 de s’assurer de la fidélité de ses clients, les besoins des consommateurs ainsi que leurs comportements d’achat évoluant rapidement ; c’est aux entreprises de mettre en place de quoi les satisfaire. En outre, il est important de comprendre leurs attentes vis-à-vis de la marque. L’expérience produit conçue pour chaque canal de vente doit tout d’abord être cohérente, et ensuite être poursuivie à travers tous les points où les consommateurs effectuent leurs achats et leurs retours, qu’ils soient numériques ou physiques. Cela dépend à la fois des technologies utilisées et de la créativité des entreprises : dans le metaverse, les expériences numériques sont proches de la réalité, contrairement aux expériences de e-commerce traditionnelles. Le metaverse a le potentiel de combler le fossé entre le e-commerce et les expériences d’achat en magasin. Il est alors important de s’attaquer à ce problème, car près de 70 % des utilisateurs pensent que les marques devraient faire plus pour améliorer les informations produits et les aider dans leurs décisions d’achat. Le metaverse offre la possibilité de créer une expérience unique et conjointe entre la marque et sa communauté.
Au client d’avoir les commandes !
Au revoir les achats sur Internet en solo, bonjour aux sorties shopping en ligne ! S’il y a bien une chose dont le consommateur a besoin en plus d’informations correctes, ce sont bien les avis de tierces personnes. Le metaverse révolutionne le e-commerce en proposant des événements virtuels où les consommateurs peuvent dialoguer entre eux et se conseiller mutuellement tout en voyant leurs réactions en direct ! Ce contexte immersif présente un avantage considérable pour instaurer une confiance et une connexion émotionnelle avec le consommateur, car celui-ci passe de simple observateur à participant. Mais attention, plus de possibilités indiquent également plus de responsabilités. Les erreurs seront beaucoup plus visibles dans le metaverse que dans le monde traditionnel des catalogues numériques. Les informations produits devront donc être encore plus détaillées et claires pour la compréhension des consommateurs.
Le véritable “game-changer” pour les marques sera vraiment de pouvoir laisser libre cours aux envies des consommateurs, et de proposer une expérience en adéquation avec leurs attentes : lente et immersive, ou rapide et pratique. C’est le client qui sera donc aux commandes, et contrôlera son propre parcours !
Le metaverse n’est pas encore bien installé, mais les attentes des consommateurs sont bel et bien là !
Par James Barlow, directeur régional Akeneo pour le Royaume-Uni et l’Irlande
