Services, services, services… Les distributeurs n’ont plus guère le choix. Ils doivent en effet fournir le maximum de services à leurs clients sous peine de les voir déserter leur établissement. Le tout en parfaite autonomie.
Par Sylvie Druart
Les points forts
► Technologie Elle est prête mais devance encore les besoins parfois
► Services Ils continuent à se développer
► Marketing L’heure est au déploiement de services étendus
“Les distributeurs ont intérêt à plaire à leurs clients. Certains peuvent avoir envie d’expériences totalement autonomes, être complètement libres de leurs décisions quand ils le souhaitent et en fonction de leur humeur. Ce sont donc maintenant les clients qui maîtrisent la relation avec le distributeur et l’enseigne, et qui acceptent de donner leurs data ou non”, explique Vivien Gilbert, Marketing manager de Itab France. “On assiste à une prise de conscience des acteurs du marché. Tous s’accordent à penser que ce qui a désormais changé, c’est que le consommateur a le choix, c’est lui qui décide. Les distributeurs ont cherché pendant des années à lui imposer des règles, à le contrôler. Dans l’alimentaire, il y a une dizaine d’années, il fallait qu’il pousse un chariot le samedi après-midi dans un hypermarché. Dorénavant, cela a un peu changé”, constate Gautier Dhaussy, CEO de Budget Box. Outre les clients, ce sont les manières de consommer qui ont évolué. Sous l’impulsion des services proposés par les pure players, de nouvelles attentes sont apparues et, avec elles, de nouveaux comportements que les enseignes doivent anticiper et combler. “Nous ne concevons plus la consommation comme un acte simple et régulier mais comme quelque chose de complètement volatile. À charge pour les distributeurs de convaincre des consommateurs beaucoup moins fidèles qu’auparavant en étant toujours à leur
