Le local et l’environnement, l’humain, l’expérience client, l’omnicanalité, la donnée sont quelques-unes des grandes tendances 2022 qui se dessinent cette année. Les points de vue sur le sujet de quelques acteurs du marché tels que Salesforce, Critizr et Héroïne.
Par Sylvie Druart
Les points forts: Digital, humain et expérience client
Les secteurs du retail sont très différemment touchés par la crise sanitaire. “Globalement, j’ai l’impression que beaucoup de marques réussissent à tirer leur épingle du jeu parce qu’elles ont pu innover, proposer des nouveaux formats de distribution, de nouvelles expériences… Certains clients vont, certes, aller moins spontanément en boutique, mais si les marques leur donnent de bonnes raisons de se déplacer, elles parviennent tout de même à les faire venir”, expose Rémi Le Druillenec, cofondateur et DG d’Héroïne. Pendant cette période difficile, les enseignes ne se sont donc pas tourné les pouces. “Cette sortie de crise va sans doute accélérer les tendances que nous observons. En tant que marque, il faut aujourd’hui se différencier et faire coïncider l’expérience client avec la valeur de la marque par des produits et des services”, commente Sébastien Zins, vice-président Europe du Sud de Salesforce.
