Cette semaine, nous braquons nos projecteurs sur deux enseignes mariées depuis 2016 au sein du Groupe Fnac Darty.
Pourtant elles restent concurrentes sur les catégories clés de l’informatique, la téléphonie, la tv, le son et les objets connectés… Avec un nombre de points de ventes supérieur pour Darty, qui de ce point de vue gagne le match. Sous l’angle parcours client, on pourrait s’attendre à une certaine continuité dans la qualité de l’expérience et la satisfaction client. Or c’est loin d’être le cas !
Jugez-en plutôt : Fnac occupe la 3è place de notre benchmark sur 30 marques dans l’équipement de la personne, devant des grands noms comme Boulanger, Cultura, Apple ou Backmarket une licorne du web. Dans le même temps, Darty piétine à la 26è place et parmi les derniers du classement… De quoi en faire perdre son latin au patron Espagnol ?
A y regarder de plus près, Fnac plie le match sur la plupart des étapes du parcours et en particulier sur le search, l’étape de paiement, la livraison ou le CRM. L’enseigne travaille sa présence sur le web depuis longtemps et son expérience online talonne désormais des spécialistes comme La Redoute ou Amazon. Au point que les clients notent mieux fnac.com que les magasins de la même marque. Un site riche en contenu et à fort trafic, avec de très bons scores SEO, un service aux clients vraiment omnicanal et des applis mobile perfectibles mais dans la moyenne haute du benchmark.
C’est également la Fnac qui bénéficie d’un meilleur capital confiance (aïe) et d’une image plus innovante ; il lui reste à travailler la perception des prix et le temps d’achat.
Chez Darty il n’y a guère que le service client qui sorte un peu du lot. Un parcours off & on qui souffre de ruptures produits, de mauvaises revues en tenue des magasins et qualité des produits ou encore d’applis mobiles moins performantes… Au crédit du site darty.com, la présence de bonnes promos et l’offre de produits reconditionnés, mais au global, les performances techniques restent assez inférieures à celle de ses concurrents. A la décharge de l’enseigne, son cœur de métier est plutôt sur l’équipement de la maison : gros et petit électro-ménager. Mais sur ces catégories Darty se fait également coiffer par Boulanger, Cdiscount ou Electro-Dépôt.
D’un point de vue client c’est donc une fusion qui prend du temps !
Les classements et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First
