Baromètre client avril 2023 – équipement de la maison: une envie de printemps
Avec l’arrivée des beaux jours, qui permettent d’oublier un peu un climat économique incertain, les enseignes de plein-air et d’équipement de la maison devraient retrouver des couleurs ! Nous en profitons pour mettre à jour notre score de qualité de l’expérience offerte aux clients :
Un trio d’habitués sur le podium – avec le leader Leroy Merlin en tête de liste et plus d’un million d’avis clients récoltés. Réputation, RSE, service client, assistance à l’achat, compensent largement un parcours magasin parfois compliqué. Suivi de très près par Truffaut qui mise à fond sur le parcours physique et omnicanal en progressant également sur l’image prix. A une courte tête et dans un secteur très différent, Boulanger mise sur une expérience digitale parmi les meilleures en GSS sans négliger le plaisir des courses en magasin.
En bout de classement, on trouve de grandes marques. Comme Conforama, qui conserve quelques attraits en plaisir des courses et un NPS correct, mais pas d’aide à l’achat, un parcours mal noté, particulièrement l’étape de paiement. Mr Bricolage souffre d’une notoriété, d’une image prix, d’un temps d’achat très décalés. Mais reste cependant en croissance. Enfin Lapeyre, marque de spécialiste engagée dans une refonte de son offre depuis plusieurs années, mais qui tarde à transformer en (bon) score client. En revanche bon dernier de notre classement.
Ikéa et La Redoute bien placés dans le top 10
Entre les deux, quelques belles surprises, avec par exemple, Electro-dépôt qui domine Darty pratiquement sur toutes les étapes du parcours. En GSB, Castorama rassure les clients et surclasse les Brico-dépôts et autres Bricomarché. Dans le secteur de l’ameublement, Ikea fait la différence avec Centrakor, Maisons du Monde ou But. Puissance de l’offre online, temps d’achat record en magasin pour le Suédois. En e-commerce, le spécialiste de la maison et de la mode La Redoute conserve les faveurs des clients alors que l’ancien vépéciste n’a pratiquement pas de réseau physique. Leçon de choses. Dans le segment « premium » de la décoration et meubles pour la maison, malgré les difficultés actuelles, Galeries Lafayette (qui a récemment cédé le BHV Marais) tient Printemps à distance, grâce à un parcours magasin très fluide. Enseignes du groupe InVivo très présent dans la presse spécialisée ces derniers temps, Gamm Vert ou Jardiland déçoivent : prix et temps d’achat trop élevés.
Les achats alimentaires restent un enjeu majeur dans le contexte actuel. Face à des consommateurs frileux, l’expérience client doit être soignée en GSS. En attendant les beaux jours, les vrais !
Les critères et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First
