Équipement de la personne: tout changer pour que rien ne change
Nouvelle parution de notre benchmark expérience clients sur 30 enseignes dans les secteurs beauté, culture/multimédia, optique, sport et jouets. Comme pour notre classement distribution alimentaire le mois précédent, les positions des leaders s’effritent. Pourquoi ? Les bouleversements de consommation des deux dernières années ont propulsé la mixité des usages cross-canaux. Plus encore qu’en alimentaire, l’omnicanalité est presque devenue une obligation, pénalisant les marques qui ont pris du retard…
C’est peut-être pour cela que Decathlon nomme un profil très numérique à la tête de ses activités Monde. Inhabituel pour une enseigne qui reste encore très ancrée dans le monde physique avec 1700 magasins au total. La marque en forme reste leader de notre classement mais perd des précieux points notamment sur le parcours magasin, l’aide à l’achat, le service client… Lego ou King Jouet tous les deux bien classés, ont bien travaillé le parcours offline et online mais doivent encore renforcer la cross-canalité, notamment la prise en compte des attentes clients sur les réseaux sociaux. La Redoute elle est très active sur les RS, mais n’offre pratiquement pas d’accès physique. Restent un SEO, un tunnel d’achat, un CRM online très efficaces.
Intersport, Optic 2000, Afflelou, Jouéclub, Micromania, Le Printemps, Showroom Privé et même Darty (mais pas la FNAC !) voila des enseignes qui restent très centrées sur un seul canal de vente au consommateur et qui devraient s’interroger…
Les parfumeurs Sephora, Marionnaud, Nocibé auxquels l’on pourrait ajouter Yves Rocher, sont très actifs en cross-canal. Luxe et prix obligent. Restent quelques fautes de parcours qui ne favorisent pas la vie (ou l’avis) du client, surtout chez Marionnaud.
En dehors des leaders suscités, il faut noter la bonne place de FNAC par exemple, tirée par de bonnes performances sur les étapes de fin de parcours : paiement, livraison, crm. Reste que l’expérience online est beaucoup mieux notée que celle des magasins ! Déjà la digital company ? Dans la catégorie multimédia, nous citons souvent les bonnes performances de Boulanger et Cultura, qui ont fait le pari d’un parcours physique irréprochable. Gros potentiel sur le commerce numérique ! A noter qu’Apple attire beaucoup par son expérience produit – beaucoup moins par son expérience d’achat, avec en particulier des Apple Stores qui déçoivent les clients. Qui aime bien châtie bien ?
Le mois prochain : l’équipement de la maison.
Les critères et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First
