[Exclusif] Score GSA du mois de mai

Le retour des titans

Pour la 10è édition mensuelle du score d’expérience client des enseignes alimentaires, nous assistons au retour d’un choc de titans. En effet, mis à part les spécialistes Picard et Biocoop, chacun leader de son secteur et offrant une expérience client presque sans couture, Carrefour (n°4) revient défier Leclerc (n°2).

Les hypermarchés E. Leclerc sont des habitués de nos podiums, malgré un format peu adapté à la crise sanitaire. Ils ont su tirer parti de leur déploiement en drives en conservant leur promesse prix et une bonne qualité de service (n°4 en omnicanal). Avec le retour des clients en magasins ils restent très efficaces en temps d’achat, simplicité des courses, service client et prix (bien sûr !). A l’inverse et paradoxalement (ou pas ?) c’est le digital qui tire l’expérience des hypermarchés Carrefour vers le haut … Le format bénéficie clairement des lourds efforts consentis pour développer le numérique, avec un search produits au top (n°1), des best practices en mobile et en desktop qui font gagner du temps aux clients, une belle présence sur les réseaux sociaux et en drive. Au final une 5è place sur le canal online pas loin d’Amazon ou de Cdiscount… De nouvelles compétences numériques dont bénéficient d’ailleurs les cousins Carrefour Proxi – 7è du classement global, et Carrefour Market (11è). Côté magasins, Carrefour en a encore sous le pied : amélioration sur la tenue des magasins mais à la 19è place seulement sur l’expérience offline. Avec un NPS de 12 (mais on revient de loin) quand il atteint 17 pour E.Leclerc.

Lidl (5è au global) continue de négliger l’ecommerce avec des notes qui baissent sur les applis et la navigation sur son site non marchand. En revanche, grosse cote de confiance des clients (n°3), parcours magasin efficace (hormis l’attente en caisses), une promesse bien perçue et un NPS à 21.

Grand Frais intègre pour la première fois le top 10 de notre palmarès ! Davantage d’activité sur les réseaux sociaux, quelques efforts sur le canal online, comme toujours un très beau parcours offline (n°2) avec un NPS de 37 !

Intermarché paie assez cher ce mois-ci des magasins moins bien tenus, un nombre de caisses pas toujours adapté, des applis moins bien notées. Enfin, véritable paradoxe pour cette enseigne reine du supermarché et qui cultive une certaine image de la proximité : un temps d’achat bien plus élevé que la concurrence. Le NPS s’en ressent avec un score à 8.

Casino selon les dernières publications poursuit son redressement financier, tout en maintenant une réelle agressivité sur les prix des drives par exemple. Mais parfois au détriment de l’efficacité du parcours et du service client, online ou offline et cela pèse sur le score des enseignes du Groupe.

Le classement dans son intégralité ainsi que la méthodologie sont disponibles sur le site de notre partenaire Monkey First