C’est quand la mer se retire…
Le confinement bouleverse les habitudes et les comportements, en profitant aux enseignes de proximité, aux supermarchés et au drive/e-commerce. Cela crée un effet d’aubaine, en particulier au détriment des hypermarchés, comme le confirme Kantar avec les parts de marché de novembre.
En termes d’expérience client, nous voyons un tableau quelque peu différent.
Les marques solides sur leurs fondamentaux clients confirment ou renforcent leur classement : ainsi de Amazon (n°2 dorénavant !), Lidl, Aldi ou Carrefour Proximité. Au titre des gagnants du mois, E.Leclerc, qui regagne sa 3è place au classement général et qui truste la 1ère place sur les indicateurs d’aide à la vente ou de livraison. Picard Surgelés reste n°1 mais doit surveiller la qualité des livraisons, suite à la mise en place de nouveaux services en ligne.
Il y a les enseignes qui améliorent leurs fondamentaux, sans pour autant gagner en parts de marché. A ce titre, Auchan Hyper (16è et +2), qui améliore sa perception en service client, livraison, RSE. Mais surtout, Carrefour Hyper (8è) qui fait un bond spectaculaire dans le benchmark (+8) et intègre pour la 1ère fois le TOP 10 des enseignes offrant la meilleure expérience client. La marque progresse presque sur tous les tableaux : en online, avec notamment de vrais efforts sur le mobile, les applications ou le search. Mais également en offline avec paiement, parcours client magasin, service client et NPS en fort progrès depuis 3 mois.
Parmi les enseignes qui dévissent au classement, on retient Biocoop (7è et -5), victime ce mois-ci d’une moins bonne performance (relative) en search, parcours magasin ou service client. Intermarché (19è et -2) – un des grands gagnants du confinement – qui souffre pourtant d’un décalage de perception sur le CRM, la RSE ou l’aide à la vente. Dans le Groupe Casino, Monoprix et Cdiscount restent dans le haut du classement, mais les enseignes Casino offrent toutes un déficit d’expérience, quel que soit le canal de vente. Aldi aura fort à faire avec le rachat de Leader Price, 30è et dernier de notre benchmark.
Ainsi, quand les vagues de la pandémie reflueront, on verra ceux qui se baignaient nus.
Le classement dans son intégralité, ainsi que par critères, est disponible sur le site de notre partenaire https://www.monkeyfirst.com/fr
