Les consommateurs français accroissent nettement leurs attentes et leurs usages du retail digital, révèle une étude retail réalisée par la plateforme de paiement internationale Adyen qui a accompagné des milliers de retailers dans le monde pendant le confinement. Les données mondiales d’Adyen* qui comparent les performances du commerce unifié au premier trimestre 2019 avec le premier trimestre 2020 sont formelles : les retailers qui ont adopté l’omnicanal résistent mieux. Aussi, 50% des retailers équipés de dispositifs omnicanaux ont stabilisé leurs transactions durant la pandémie et ont ainsi pu préserver leur activité.
Omnicanal, source de fidélisation
L’omnicanal est donc une source de fidélisation : les clients qui faisaient leurs achats en magasin ont augmenté leurs dépenses de 40% lorsqu’ils sont passés en ligne durant la pandémie.
« Malgré le caractère inédit de cette crise, les retailers ont fait preuve d’une grande agilité et d’une faculté d’adaptation inégalée. Il est néanmoins indéniable que les parcours unifiés sont parmi les meilleures réponses face à la crise. Pour les enseignes qui n’ont pas encore franchi le pas, c’est le moment d’en faire une priorité. Les clients n’attendent que cela » explique Philippe de Passorio, DG Adyen France & Italie.
Autre constat : le consommateur français est fidèle et reconnaissant. 59% des consommateurs français pensent que les retailers ont utilisé efficacement les canaux digitaux et ainsi maintenu la disponibilité de leurs produits. 24% d’entre eux déclarent d’ailleurs avoir fait davantage d’achats en ligne qu’avant la pandémie.
Facteur clé de succès
De ce constat résulte une accélération de l’usage du digital puisque 75% des consommateurs français continueront à effectuer leurs achats chez des retailers disponibles durant la période de confinement. 27% envisagent même d’utiliser uniquement le canal digital. Les attentes formulées par les consommateurs confirment l’omnicanal comme un facteur clé de succès dans cette période post confinement.
Éthique et proximité
En effet, les attentes vis-à-vis du retail sont plus fortes pour 52% des français alors que les commerçants ont démontré qu’ils pouvaient s’adapter rapidement et proposer de nouveaux services pendant la pandémie. 70% pensent que les retailers qui ont ouvert une offre en ligne pendant cette période doivent la maintenir même s’ils sont en mesure de rouvrir leurs magasins. 68% pensent que l’expérience en ligne est tout aussi importante que la qualité du produit.
Enfin, 45% des français seraient plus fidèles à un retailer qui permettrait de faire des achats en magasin puis de les compléter en ligne ou vice versa. Un taux qui atteint 53% dans le cas où il est possible d’acheter un article en rupture de stock en magasin et le faire livrer chez soi.
En outre, l’éthique d’un retailer (équité, inclusion, souci de l’environnement…) a pris plus d’importance pour 63% des acheteurs français. 52% se disent plus susceptibles de faire des achats auprès de retailers dont les fournisseurs ou les chaînes d’approvisionnement sont éthiques.
Les chiffres de ce baromètre sont issus d’une étude conduite par Opinium Research LLP, du 1er au 15 juillet 2020 auprès de 25 157 consommateurs dans 16 pays à travers le monde. En France, 2 019 personnes représentatives de la population ont été interrogées.
*Chiffres issus de la plateforme de paiement internationale d’Adyen.
