Offre et merchandising. Prix. Relation client. Et promotion. Ce sont les quatre critères qui déterminent l’attachement à une enseigne de mode. C’est ce que souligne l’étude Dunnhumby, menée auprès de 2 000 Français, pour comprendre ce qui motive les achats récurrents des consommateurs auprès d’une même marque, et à la recommander. Ces deux mesures sont pondérées au sein d’un score nommé CCI, pour Customer Centricity Index. Dans le top 3, c’est Comptoir des Cotonnier qui écope de la première place. Le déploiement de sa communication transgénérationnelle a créé une connivence forte avec ses clients et se traduit par un niveau d’attachement très élevé. Kiabi, numéro 2 du classement, tirent son épingle du jeu grâce à sa politique de prix, de promotion et de récompense, jugée attractive. Quand au troisième, Primark, il est récompense par ses tarifs et promotions particulièrement accessibles et agressif. Jules et Celio sont au coude à coude, suivi par les Galeries Lafayette, Uniqlo, BHV, Gap et H&M.
Si la majorité des enseignes enregistre de bons scores quant à l’attachement à l’enseigne, les VADistes (La Redoute et 3 Suisses), eux, en pâtisse. Et ce malgré un bon relationnel client. Par ailleurs, peu d’enseignes se distinguent sur le prix et la récompense relève Dunnhumby. Quant aux grands magasins, ils sont les mieux positionnés sur l’attachement et l’offre mais souffrent d’une mauvaise perception Prix.
Et au-delà du classement, l’étude révèle que les enseignes qui enregistrent un score CCI élevé sont aussi celles qui performent le mieux en terme de croissance du chiffre d’affaires.