Entretien avec Arnaud Gallet, directeur Paris Retail Week

C’est le grand retour de Paris Retail Week après le report de l’édition 2020, en dernière minute, sous la contrainte de la crise sanitaire. Un événement qui, selon son directeur, va être celui où il faut préparer le monde d’après. Tour d’horizon…

Propos recueillis par Catherine Batteux

Vous voilà de retour…
Oui ! Nous sommes très heureux de pouvoir à nouveau accueillir l’écosystème retail sur cet événement qui est devenu incontournable. C’est un peu la grand’messe retail du mois de septembre où l’on permet à tous de prendre le pouls du marché, de s’inspirer, d’échanger. Nous nous sommes aperçus, contraints et forcés, avec la période que nous venons de traverser, que rien ne remplace les échanges physiques. Nous avons, évidemment, mis en place plusieurs initiatives de

digitalisation complémentaires au physique, qui étaient d’ailleurs dans les tuyaux depuis quelques années et pour lesquelles la crise sanitaire a été un catalyseur. La plateforme Paris Retail Week Connect en fait partie. Cela nous a permis de dégainer très vite, notamment pour l’édition 2020, en utilisant tout ce qui avait été prévu au programme, en capitalisant sur les contenus afin de garder le contact avec la communauté retail. Cela fait 15 ans maintenant que notre mission est de servir de guide à l’ensemble des acteurs de cet écosystème. C’est pour cela que notre événement n’est pas uniquement un salon. Nous avons énormément de contenus, plus de 150 conférences qui donnent la parole à toutes les entreprises, de la start-up aux grands comptes en passant par les TPE/PME, afin de transmettre à tous l’inspiration pour réussir son e-commerce ou son commerce connecté.
Nous proposons également un format Atelier, une boîte à outils en quelque sorte, où les fournisseurs de solutions prennent la parole sous l’angle de l’expertise – et non du discours commercial, ce qui n’aurait aucun sens – et du témoignage. Il n’y a rien de mieux qu’un retailer qui parle à un retailer.
En toute modestie, nous sommes un phare dont la mission est de guider tout l’écosystème quand il y a une grosse tempête. Je le dis au nom de toute l’équipe : cela nous tient vraiment à cœur. Evidemment, le message de la construction du “monde d’après” est un peu galvaudé. Mais ce qui est certain, c’est que cette crise a rebattu les cartes et que l’on a justement besoin de gens pour nous guider dans cette tempête. C’est pour cela que le rôle des mentors est encore plus un élément clé aujourd’hui.

Quel est le rôle des mentors ?
Les mentors, ont été créés avant la crise sanitaire. Nous avions déjà effectué pas mal de changements sur PRW car nous avions conscience que cet événement était très riche, avec une multitude de contenus, beaucoup d’informations, et qu’il fallait rationaliser tout cela. Dès 2019, nous avons eu la démarche d’incarner la problématique de nos visiteurs. Concrètement, à chaque fois que l’un d’entre eux s’inscrit pour venir sur PRW, nous lui demandons quelles sont ses problématiques du moment : la data, le parcours client, le marketing BtoB, les marketplaces, la logistique, le commerce omnicanal… Et chaque fois, nous lui proposons un parcours de visite qui correspond à ses attentes tant en matière de rencontres d’exposants que de contenus. Ces parcours de visite sont incarnés par des mentors, des professionnels du secteur qui, depuis 2019, accompagnent les écosystèmes sur différentes problématiques business, en délivrant leur expertise tout au long du salon, lors de conférences plénières, mais aussi en amont de l’événement, sur la plateforme Paris Retail Week Connect, où d’avril à septembre, ils commencent à dévoiler des éléments clés qu’ils développeront, ensuite, sur site, pendant les sessions mentoring. Ce sont des professionnels représentatifs de notre écosystème, de grands noms comme de jeunes pousses, qui viennent partager leur expérience, donner les clés de leur réussite, et commenter leurs échecs, aussi, de façon constructive.

Paris Retail Week s’est associé à Havas Commerce pour réaliser une étude mondiale auprès des professionnels du commerce. Quels en sont les grands enseignements ?
Clairement, c’est que la crise a été un catalyseur des grandes tendances déjà amorcées ces 3 dernières années. La digitalisation du commerce et l’omnicanalité en tête. L’étude parle même de commerce omnipotent puisque le rôle du magasin a changé et doit s’interconnecter encore davantage dans le parcours client. Cet effet catalyseur a joué sur le e-commerce qui a bien entendu explosé avec la fermeture des magasins et a redéfini, en quelque sorte, le rôle du point de vente physique dans ce parcours client. Les consommateurs n’ont plus forcément les mêmes attentes. Adaptabilité, flexibilité, expérience, optimisation de la data, et rapidité d’exécution de la livraison sont devenues des éléments clés. Par exemple, la brique logistique a pris toute son ampleur dans ce contexte de crise sanitaire. On a observé des choses qui n’étaient jamais arrivées dans l’histoire du retail, comme des pics de livraison en mars/avril avec des entrepôts qui devaient s’organiser pour livrer comme lors des pics de Noël.
Globalement, la crise a vraiment renforcé la nécessité de gagner en flexibilité, en rapidité et en adaptabilité pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Au même titre qu’acheter local, plus de produits bio et des produits plus respectueux de l’environnement. Ces éléments sont vraiment devenus des tendances de fond.

Comment concilier les exigences parfois contradictoires des consommateurs entre une demande de livraisons toujours plus rapides et le choix de produits écoresponsables ?
Au même titre, d’ailleurs, que le paramètre prix qui reste toujours plébiscité. Tout cela n’est pas forcément antinomique. Il faut savoir marier l’ensemble de ces paramètres de façon intelligente pour pouvoir, in fine, répondre aux plus près aux attentes des consommateurs qui veulent parfois le beurre et l’argent du beurre.

Les acteurs du retail en sont-ils conscients ? Mettent-ils en place des mesures nuancées pour tenter de répondre à l’ensemble des exigences et enjeux ?
S’ils n’en sont pas conscients, nous sommes là pour les alerter. C’est devenu tellement important désormais, que c’est même une question vitale. Ceux qui ne répondront pas à ces exigences, notamment sur la flexibilité, l’écoresponsabilité, la livraison devenue une brique majeure du parcours client, sont voués à l’échec. Je ne suis pas là pour faire peur. Mais attention, il existe des signaux qui ne sont plus des signaux faibles. Il faut en tenir compte. Nous sommes nous-mêmes engagés dans cette démarche, même si nous sommes conscients qu’un événement éphémère ne pourra jamais être complètement écoresponsable. C’est aussi notre rôle de montrer la voie. Depuis 2019, nous avons supprimé la moquette dans les allées, ce qui n’était d’ailleurs pas forcément évident auprès des exposants. Or, ce ne sont pas des économies. Cela nous coûte de l’argent avec, au final, 4 tonnes de déchets en moins, même si la moquette était déjà en partie recyclée. Nos zones communes, comme le Lounge premium ou le Village standard sont des stands que nous utilisons sur plusieurs salons. Et nous privilégions l’utilisation de spot LED.

Comment avez-vous vécu tous ces changements d’organisation qui ont été nécessaires suite au report de l’an dernier ? Comment vous êtes-vous adaptés aux contraintes changeantes dans un contexte d’incertitude ? Avez-vous réussi à partir en vacances ?
Oui, il le fallait ! Mais pas que moi. L’équipe a vraiment donné beaucoup, vraiment. Monter un événement comme PRW, cela demande énormément de travail pour quelque chose d’éphémère, pendant 3 jours. Je ne suis pas certain que tout le monde en ait conscience. Cela demande énormément d’investissements. Nous faisons des métiers passionnants et de passionnés, avec à la clé une grosse charge émotionnelle. Mais nous n’avons pas l’habitude de baisser les bras. Dans nos métiers, on ne recule pas. Il y a une date, on avance, on délivre. Mais lorsqu’en dernière ligne droite, on doit se rendre à l’évidence du report de l’événement… C’est vrai, la pilule a été un peu dure à avaler. Beaucoup d’investissements avaient été fournis par les équipes. Nous avions l’habitude, jusque-là, de construire des événements, de les vivre, de les voir vivre. C’était une période de frustration. Heureusement, nous avions anticipé les choses. Et grâce au groupe Comexposium, nous avons eu les moyens de développer rapidement la plateforme qui était dans notre roadmap. Cela nous a aidés à conserver le lien avec la communauté et à capitaliser. Cela nous a aussi apporté un certain réconfort. Mais aujourd’hui, nous sommes très heureux de pouvoir à nouveau jouer en live !
De cette expérience contrainte, on peut dire que le digital est complémentaire à l’humain. L’humain est un animal social, nous aurons toujours besoin de nous rencontrer, d’échanger de visu. On peut mettre tous les moyens que l’on veut pour faire du tout digital, on n’aura jamais les mêmes résultats que lors d’un événement physique. Cela a renforcé notre conviction dans notre rôle d’accompagnateur de tout le tissu économique français, notamment auprès des TPE/PME qui ont besoin de clés pour se digitaliser.

Tout comme les consommateurs auront toujours besoin d’expérience en magasin, de parler à un vendeur, de créer du lien social dans cette complémentarité physique/digital ?
Oui, il y a une analogie entre PRW et le marché, un effet miroir. Nous avons les mêmes problématiques. C’est pour cela que je nous sens très légitimes dans cette voie. La crise sanitaire aura été un vrai catalyseur en matière de transformation et d’innovation.