Le e-commerce a changé la donne en façonnant les attentes des consommateurs. Les irritants deviennent insupportables. Le consommateur a de plus en plus l’impression que l’on se moque de lui.
Pour Agnès Crozet, directrice associée de l’ObSoCo, l’essor du e-commerce a contribué à façonner des attentes assez importantes par rapport au commerce physique, qu’il s’agisse de comparaison des prix, d’accessibilité aux produits, de conseils de vente ou encore de limitation des temps d’attente en caisse. « Cela génère, en conséquence, des irritants chez les consommateurs qui n’étaient pas forcément ressentis auparavant, en particulier sur les prix dans cette période d’inflation, souligne-t-elle. Le e-commerce permet une forme de duplicité en permettant de comparer les prix d’une enseigne à l’autre ». D’autant qu’en magasin, intervient un autre facteur irritant : l’information liée au prix. « Les étiquettes prix sont de moins en moins bien exécutées avec des erreurs et une lisibilité moindre. C’est un irritant en augmentation dans une période où
