Baromètre Client avril 2022 – Soins de la personne
Concours de beauté
Quelle est la plus belle expérience clients parmi les enseignes offrant produits de beauté, maquillage, soins et parfums ? Notre baromètre place Sephora en tête, devant Nocibé, Marionnaud, Yves Rocher, et les rayons parfumeries/soins du Printemps ou des Galeries Lafayette – avec près d’un million de contributions clients et 300 points du parcours mesurés.
Un parfum de victoire pour la filiale de distribution sélective du groupe LVMH qui rafle 6 podiums sur 10. Forte notoriété auprès des consommateurs avec une bonne image prix & promo. Un très bon accompagnement en point de vente. Service client attentif et bon programme CRM. La force de Sephora c’est aussi un dispositif omnicanal efficace, mixant followers en nombre sur Twitter, Insta, YouTube avec programme de fidélité puissant et services off/on multiples. C’est enfin la marque qui offre le plus de plaisir aux client(e)s – et de loin !
Nocibé, filiale du groupe Allemand Douglas, n’a pas à rougir de sa performance : leader sur les critères RSE et surtout en search (SEO), Nocibé se distingue également par une étape de paiement plus fluide que celle de ses concurrents. Nocibé, c’est aussi le leader Européen de l’e-commerce en beauté et son parcours d’achat online est effectivement de très bonne facture. Dommage que le parcours physique soit moins efficace. Ce qui fait froncer les sourcils aux clients ? Les horaires d’ouverture, l’amabilité du personnel, la signalétique en magasin…
Le troisième acteur – Marionnaud – jouit d’une notoriété bon teint. Les clients lui reconnaissent un service de livraison au-dessus des concurrents, un search produits et une assistance consommateurs d’assez bon niveau. Ces performances maquillent toutefois assez mal un parcours magasin peu homogène, une expérience sur mobile très variable, des verbatims très défavorables sur le passage en caisse et un service client mal noté. Ce qui laisse l’enseigne assez loin derrière en termes d’expérience globale, malgré une assez bonne image prix.
Yves Rocher, le fabriquant distributeur mérite un paragraphe. Grosse réputation, belle image RSE, un CRM au cordeau. Ses défauts ? Une expérience online très en dessous du parcours magasin et de façon plus surprenante un service client dépassé.
A suivre, pour d’autres analyses sans fard !
