[Exclusif] Classement des GSA du mois d’Avril

L’omnicanalité, ou le commerce pour tous

Dans ce monde plus que jamais incertain, où les passions l’emportent souvent sur la raison, il y a au moins une certitude : le commerce sera omnicanal. L’aptitude à proposer une expérience cohérente sur les différents canaux de la relation client va s’imposer. Ce mois-ci nous publions donc un classement des enseignes GSA sur leur capacité à mixer harmonieusement on et off, drives et magasins, mobile et desktop, réseaux sociaux et modération, LAD et click&collect, service client et communauté… Avec quelques belles surprises à la clé !

A tout seigneur, tout honneur : E.Leclerc qui a massivement investi en drives et parc magasins, avec un positionnement clair, voit sa patience récompensée. Mais l’enseigne propose aussi une panoplie d’offres de livraison ou de retrait de produits, sait répondre à ses clients en ligne, propose un service client facilement accessible. Bien mieux qu’Auchan (15è), Costco (25è), Cora (26è), ou son concurrent historique dans un autre format, Intermarché (18è).

Carrefour, concurrent direct, est tout proche (3è). Encore du retard sur les drives, mais des efforts massifs sur le numérique qui tirent l’expérience client de l’enseigne: clarté du site e-commerce, lancement d’une marketplace alimentaire, optimisation de LAD (avec Deliveroo). La mutualisation des investissements online bénéficie aussi à Carrefour Market (7è) et Carrefour Proxy (12è). Un axe de progrès certain pour le groupe Casino qui pourrait ainsi améliorer le classement déjà honorable de Géant Casino (7e), de son réseau de proximité (10e) ou de Casino Supermarchés (16è).

La belle 2è place de Picard Surgelés, encore monocanal il y a tout juste un an, illustre l’effort fait par l’enseigne pour booster le online en s’appuyant avant tout sur l’excellence opérationnelle des magasins.

A noter, un classement plus qu’honorable (top 10) pour trois marques qui, chacune à sa façon, met en avant une proposition omnicanale : le drive et le prix (Hyper U), l’animation d’une communauté, un service client exemplaire ou le Click&Collect pour Monoprix et Biocoop.

Même les pure-players internet ou les enseignes de discount développent des initiatives afin de proposer à leurs clients des services omnicanaux de qualité : Amazon (29è) déploie ses lockers à grande échelle dans les magasins Monoprix quand Cdiscount (12è) s’appuie sur les magasins Casino. Lidl (11è) supplée à l’absence d’offre e-commerce par une forte présence sur les réseaux sociaux.

La méthodologie et les différents critères sont disponibles sur le site de notre partenaire https://www.monkeyfirst.com/fr