[Exclusif] Baromètre expérience client des GSS

Percée des cybermarchands…

Nouvelle parution de notre benchmark expérience clients sur 30 enseignes dans les secteurs beauté, culture/multimédia, optique, sport et jouets. Qui voit s’affronter des marques très brick (mais de plus en plus click) avec des pure-players en pleine forme !

Derrière l’inamovible Decathlon, qui maintient 7 points d’écart avec son challenger, on voit s’installer solidement Amazon (N°2) qui dépasse de peu une marque assez ancienne ayant accompli sa révolution digitale : La Redoute (N°4).  Le trublion LEGO (N°3), qui fêtera ses 90 ans l’année prochaine, confirme encore ce mois-ci une excellente expérience client – parcours online et offline très équilibrés et très forte image d’innovation.

Decathlon maintient donc son avance et progresse encore en search produits, en service clients et en temps d’achat. Ce qui lui donne le meilleur NPS (Net Promoter Score) du secteur Sport (indice 30) loin devant Intersport (14), Sport 2000 (13) ou encore Go Sport (4). Les sportifs sont prévenus !

La Redoute grimpe dans notre benchmark et se distingue par une maitrise de l’expérience online, une relation client très personnalisée et capitalise sur sa très forte notoriété.  Cela leur permet de tenir à bonne distance quelques acteurs essentiels du commerce numérique comme Leboncoin (11è), Cdiscount (15è), ShowroomPrivé (24è) ou le soldeur Veepee (27è).

L’agitateur culturel FNAC est coiffé d’une courte tête par Cultura – enseigne qui figure régulièrement dans notre top 10. Cultura offre le meilleur parcours client en magasin de cet univers de la personne (quand FNAC n’est que 16è). Ce mois-ci encore, Darty est assez mal noté pour son expérience client dans le multimédia, qui, il est vrai, n’est pas son secteur d’origine : parcours, paiement, livraison, autant d’items à revoir.

Sephora domine le secteur de la beauté avec une très belle 5è place au classement général, devant Yves Rocher, Nocibé, Marionnaud. Les forces de Sephora ? Le CRM, le cross-canal, le plaisir du shopping.

Derrière l’inatteignable LEGO, les enseignes King Jouet et La Grande Récré sont au coude à coude. Les deux offrent un bon parcours en magasin, mais King Jouet s’en sort beaucoup mieux online et ça pourrait « jouer » pour les fêtes.

En optique, des écarts qui se resserrent ce mois-ci. Krys reste toutefois assez largement devant Afflelou et Optic 2000. La différence se fait sur des détails. But Retail is Detail !

La méthodologie et les critères sont à retrouver sur le site de notre partenaire Monkey First