Baromètre rentrée 2022 – équipement de la maison
Un toit pour l’hiver
C’est sans doute ce qu’il faut à la plupart des enseignes du non-alimentaire, tant la pression sur les prix et le pouvoir d’achat pourrait avoir de l’incidence sur les catégories « non-essentielles ». Nous publions notre désormais traditionnel baromètre de l’excellence client sur l’univers de la maison (l’ameublement, le bricolage, l’électro-ménager et le jardinage) en cette rentrée tumultueuse !
Quatre ou cinq marques semblent particulièrement préparées à affronter une conjoncture difficile. Leroy Merlin, par sa puissance sur la notoriété, la rse, le search, l’assistance à la vente… Qui viennent corriger un parcours magasin ou une étape caisse parfois difficile. Boulanger fait très peu de fautes à part un parcours en point de vente qui reste compliqué. C’est le leader de notre classement en service client. Truffaut, qui après quelques mois difficiles remonte à la 3è place : une enseigne sympathique, toujours plus à l’aise offline qu’online. Encore et toujours une image prix à surveiller ! La Redoute, quoiqu’essentiellement online, occupe une très belle 4è place. Tout n’est pas parfait (et en particulier le service client), mais l’image corporate et le parcours online sont de qualité. Nespresso, dans sa catégorie et malgré de mauvaises performances (relatives !) en search, dispose d’un vrai « pricing power ».
Plus-bas dans le tableau, les Galeries Lafayette distancent assez largement le Printemps. Conjoncture assez défavorable aux grands magasins, mais parcours client et étape de paiement assez en deçà au Printemps. Sur l’ameublement, IKEA est dans le top 10, mais on pourrait les croire plus forts sur le parcours magasin, où ils sont mal notés. Quant au service client… Le petit Centrakor vient les chatouiller au classement sur les meubles et en tout cas devant Maisons du Monde ou But.
Sur le pur-web, Amazon tient sa concurrence directe à bonne distance. On notera que Mano Mano, se classe juste derrière le géant de Seattle et que le pure-player du DIY surclasse tous ses concurrents Castorama, Brico-dépôt et autres Mr Bricolage. Une performance en monocanal !
Les challengers Gamm Vert, Gifi, Conforama, Jardiland, Cdiscount, Bricomarché peuvent compter sur leur image prix pour certains d’entre eux. Mais ratent des étapes client dans l’exécution off ou online. Ce qui promet encore des temps difficiles. On attend toujours le réveil du spécialiste Lapeyre…