L’expérience client dans l’inflation
Un contexte de hausse des cours (matières premières, énergie) auquel nous n’étions plus habitués. Qui entraine un nombre croissant d’initiatives face à la crainte de voir les clients changer radicalement de comportement (et d’enseigne). Alors ? Le prix, le prix, le prix ?
Les leviers prix et promo pèsent pour environ 10-15% dans nos indicateurs, selon le format. Via les relevés de prix drives sur les différentes gammes de produits, la veille promo sur les sites des enseignes ou encore les verbatims clients à ce sujet. Entre autres critères. De quoi effectivement influencer le choix des clients. Ce qui peut expliquer la présence de 4 discounters dans notre top 10 sur l’expérience client : Lidl, E.Leclerc, Amazon et Aldi.
Mais si les hypers Carrefour retrouvent la 2è place du podium excellence client ce mois-ci, ce n’est pas grâce aux prix – au contraire en l’occurrence, avec un positionnement drive moins bon. Carrefour le doit d’abord à une maitrise du commerce online et omnicanal (classé 2è/30) avec notamment ce mois-ci un effort particulier sur les applis mobiles. Dans le même temps, E.Leclerc perd quelques places au classement à cause d’un parcours mobile en déficit et un parcours client jugé moins fluide (notamment les accès magasins et le service client). Paradoxal, pour une enseigne que nous classons 2è sur son attrait prix/promo ?
Si Intermarché, une fois n’est pas coutume, s’approche ce mois-ci du top 10 du classement, c’est surtout parce que son parcours magasin et numérique est jugé plus efficace (tunnel, livraison, CRM) avec une image prix stable et plutôt bonne, sans être transcendante !
L’on mentionnera les habitués du podium, Biocoop et Picard, pour qui le prix ou la promo sont plutôt un handicap. Mais qui offrent tellement plus en termes d’expérience client, sans parler d’expérience produit !
Alors évidemment Lidl marche sur l’eau – top 3 image prix et top 2 notoriété de la marque. Mais le discounter est également bien noté en RSE, en parcours magasin ou en CRM. Quant à Aldi, il a pour lui un top 4 en prix et un parcours magasin estimé parmi les plus fluides… sauf le paiement en caisse. Et surtout un search ou un CRM défaillants.
La conclusion de cette spéciale inflation ? C’est sans doute qu’un contexte de prix plus volatils oblige à une expérience encore meilleure sur tous les fronts – off/on/omni et sur toutes les étapes du parcours. A défaut il vous reste toujours la possibilité de…baisser les prix !
La méthodologie et les critères sont disponibles sur le site de notre partenaire Monkey First
