Il est très facile d’oublier à quoi ressemblait un monde sans iPhone. Pourtant aujourd’hui, il est impossible de se promener dans la rue sans voir plusieurs personnes qui semblent comme envoutées par leur smartphone. Avant l’iPhone, d’autres appareils ont été précurseurs, à commencer par le BlackBerry qui permettait à la fois d’appeler, envoyer des emails et fixer des rendez-vous. A cette époque, les consommateurs ne s’imaginaient pas que l’on puisse leur proposer davantage. Et pourtant, quelques années plus tard, Steve Jobs et ses équipes réinventaient la téléphonie, en créant un mini-ordinateur de poche, pouvant également faire office d’appareil photo voire même d’assistant personnel.
Désormais considéré comme un standard, l’iPhone ne s’est pourtant pas imposé du jour au lendemain auprès des consommateurs. Plusieurs facteurs auraient d’ailleurs pu menacer son adoption. Parier sur un téléphone sans clavier à un prix très élevé était un pari risqué. Au final et 12 ans plus tard, Apple a réussi à vendre 1,3 milliard d’iPhone dans le monde, prouvant qu’il n’y a pas de recette miracle si ce n’est le flair d’anticiper les besoins à venir des consommateurs. Mais la réussite d’Apple a été de miser sur la partie émotionnelle liée à leurs produits autour d’un design épuré et classique. Aux yeux de tous, l’iPhone représentait la nouveauté : le clavier était disponible selon les besoins et leur téléphone leur permettait d’obtenir tout un éventail de services disponibles avec seulement un appareil. Pour la concurrence, il fallait désormais suivre l’exemple pour survivre.
En 2019, l’intelligence artificielle vit clairement son « instant iPhone ». Bien que son impact ne soit pas visible à l’oeil nu, cette technologie est en train de radicalement changer des pans entiers de l’économie. Qu’il s’agisse des secteurs de la santé, de la production ou du service clientèle, l’IA ne représente pas encore une attente concrète et visible pour les utilisateurs finaux. Cependant, les avantages qu’elle va amener vont devenir un critère décisif de satisfaction.
En prenant l’exemple du service clientèle, il est possible de comparer le fait que les consommateurs n’attendaient pas que leur téléphone en vienne à remplacer un appareil photo professionnel. La promesse de facilité d’utilisation était quant à elle, plaisante. La promesse de l’IA est identique. Les clients ne sont pas à la recherche d’une entreprise qui déploie une intelligence artificielle. Ce qu’ils attendent, c’est que l’on réponde facilement à leurs questions pour obtenir des interactions pertinentes et adaptées à leurs besoins.
Pourtant, les standards de la relation client restent pour le moment très complaisants. Les consommateurs sont habitués aux longs délais d’attente quand ils sont confrontés aux différents services d’assistance. Bien que cela frustre les consommateurs, il n’existe au final aucune autre alternative. Et pour la plupart des clients, bien que cela puisse être compliqué de résoudre leur problème, ils jugeront tout de même l’expérience comme satisfaisante. Pour les entreprises visionnaires, c’est le moment d’avancer leurs pions, d’introduire de nouveaux critères, à la manière d’Apple il y a quelques années.
Il n’a jamais été aussi primordial pour les entreprises de se distinguer avec une expérience client forte, couplée d’une IA qui leur ouvrira de nouvelles perspectives. Un bon nombre d’entreprises l’ont compris au vu des investissements faits autour de l’IA. Depuis 2015, ces investissements ont fait un bond de 270%1prouvant la valeur de cette technologie et de son pouvoir à venir notamment pour satisfaire les clients.
Le service client représente aujourd’hui la chance pour les entreprises de se démarquer de la concurrence et de fidéliser sa clientèle. Pour ces entreprises, il est temps de se lancer dans le bain des technologies d’IA, car bientôt le service clientèle rapide et efficace s’imposera comme la norme. Une fois que les consommateurs y seront habitués, aucune chance alors de faire marche arrière. C’est d’ailleurs une leçon que les entreprises concurrentes à Apple ont appris à la dure. A présent, c’est un exemple à suivre.
Par Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement Technologies, LogMeIn
