L’univers du paiement a profondément évolué faisant écho aux nouveaux comportements des consommateurs et aux innovations technologiques. Intelligence artificielle, transformation digitale des enseignes, nouvelles réglementations… Les innovations technologiques qui émergent sont autant de nouvelles opportunités pour faire de l’étape du paiement un facteur d’optimisation de l’expérience client. Mais quelles sont les nouvelles tendances du paiement à suivre en 2019 ?
Par Grégoire Bourdin, CEO d’HiPay
Fintegration
Les fintechs ne sont plus considérées comme des ennemies des banques. Au contraire, le nombre de partenariats entre ces deux groupes d’acteurs ne cesse de grandir. La fintech, notamment dans le paiement, vise souvent à offrir des services et technologies supplémentaires à la banque et non à la remplacer. Le marché s’organise en écosystème et crée de nouvelles associations entre nouveaux acteurs et acteurs traditionnels, avec pour mot d’ordre et objectif commun l’optimisation de l’expérience client.
Le paiement, levier de connaissance client
L’étape de paiement n’est plus perçue comme une simple commodité. Le choix de son prestataire doit s’inscrire dans la stratégie globale de l’enseigne afin de pouvoir l’accompagner dans son développement. Les plateformes modernes permettent désormais d’enrichir la connaissance des consommateurs et de leur comportement d’achat : préférences de moyens de paiement, habitudes, cycle de vie d’une transaction… Ce sont autant d’informations qui permettent d’identifier et supprimer les obstacles à la conversion ou encore d’évaluer l’impact des règles de lutte contre la fraude… Les bénéfices sont nombreux et permettent de proposer des parcours de plus en plus adaptés à chaque consommateur et surtout d’augmenter le taux de conversion.
La transformation digitale des enseignes
Les attentes des consommateurs ont évolué donnant lieu à de nouveaux comportements d’achat tels que le Click to collect, le web to store, le store to web… Ils sont en demande de flexibilité et attendent des marchands qu’ils s’adaptent à leur mode de vie. 72% des retailers estiment que la mise en place d’une stratégie omnicanal est une priorité et 69% des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours omnicanal[1]. La question aujourd’hui n’est donc plus de savoir si oui ou non, un retailer doit se lancer dans l’aventure, mais comment ? C’est pourquoi de nombreux acteurs du paiement et du e-commerce proposent des solutions capables de gérer différents canaux d’achat sans créer de rupture dans le parcours client.
La combinaison de plusieurs moyens de paiement
Toujours sur le thème de la modularité et de la flexibilité, la possibilité de combiner plusieurs moyens de paiement en ligne fait figure de nouvel argument pour satisfaire les consommateurs. Qui ne s’est jamais retrouvé avec une carte cadeau au montant insuffisant pour effectuer l’achat souhaité ? Si cette situation n’est pas un problème en boutique, elle en devient un lorsqu’il s’agit d’effectuer l’achat en ligne. Le risque ? l’abandon de panier et un manque à gagner à hauteur de la différence entre le montant de la carte cadeau et ce que le consommateur était prêt à ajouter en supplément. Sans compter le sentiment d’une mauvaise expérience client, le forçant à se déplacer en boutique si cela n’était pas souhaité. La solution ? La possibilité d’ajouter un moyen de paiement complémentaire pour le montant de son choix !
Instant Payment
Le déploiement de ce moyen de paiement auprès de la clientèle des grandes banques françaises devrait s’accélérer cette année. Exécution quasi-instantanée, disponibilité 24/24, irrévocabilité : autant de spécificités qui font de l’Instant Payment un moyen de paiement hybride entre le virement et la transaction carte. Reste qu’en matière de commerce, l’assurance apportée par le moyen de paiement est clef pour le consommateur comme pour le marchand. Il est essentiel pour l’un comme pour l’autre que les règles de gestion de la fraude soient claires et apportent de la confiance aux parties. Parmi les systèmes de paiement 4 coins, la carte de paiement reste, à ce jour, sur ce point inégalée. L’Instant Payment présente des fonctionnalités très intéressantes, mais ce nouveau moyen de paiement saura-t-il convaincre en e-commerce ?
Sécurité et personnalisation des pages de paiement
Les retailers doivent souvent conjuguer entre sécurisation du paiement en ligne et personnalisation de la page de paiement tout en garantissant la meilleure expérience client. La solution à ce dilemme réside dans les Hosted Fields, des champs hébergés par un prestataire de paiement, dans le code HTML de la page de paiement, via une iframe. Ainsi, toutes les données qui y sont entrées (numéro de carte, date d’expiration, cryptogramme, …) sont externalisées auprès d’un tiers de confiance répondant aux normes de sécurité PCI-DSS en simplifiant ainsi le cadre de mise en conformité à cette norme pour les marchands.
La mise en œuvre obligatoire de l’authentification forte (3DS v2 – DSP2)
La seconde version de la Directive européenne sur les Services de Paiement (DSP2) impose une norme d’authentification forte pour les paiements électroniques qui doit entrer en vigueur le 14 septembre 2019. Les nouvelles règles d’authentification forte des paiements électroniques vont générer des changements structurants chez les parties prenantes (commerçants, réseaux d’acceptation, PSP émetteurs et/ou acquéreurs, prestataires techniques), et modifier les parcours de paiement. La règle de base sera désormais d’appliquer l’authentification forte. Dans certains cas, l’émetteur aura la possibilité d’y déroger, mais ces dérogations ne pourront être exercées que lorsque les taux de fraude globaux des PSP acquéreur et émetteur seront inférieurs à 0,13%.
En pratique, de nombreuses clarifications restent à définir avant que cette norme puisse réellement entrer en fonction entre les parties. Cette nouvelle règle, qui s’impose aux marchands, permettra aux commerçants dont le PSP est expert dans l’analyse des données de paiement pour détecter la fraude, de tirer leur épingle du jeu en proposant le plus souvent possible un parcours de paiement simplifié.
IA vs fraude
L’intelligence artificielle est encore trop souvent synonyme de science-fiction. Pourtant, son utilisation fait déjà partie de notre quotidien et notamment dans le secteur du paiement et de la lutte contre la fraude. Pour détecter et automatiser les tentatives de fraude, de nombreux paramètres peuvent être pris en considération comme le device fingerprint, les données métier, les données de paiement ou encore les listes clients. Pourtant certains cas restent difficiles à traiter et nécessitent une intervention humaine souvent longue et fastidieuse. C’est là que l’intelligence artificielle intervient, permettant une analyse des transactions encore plus fine et précise.
