Les points forts
» Expérience client Créer des lieux qui transcendent la fonction vente
» Equipement Vers du mobilier connecté ?
» Ambiance et émotions Musique, lumière et sensations
Au fil du temps, le commerce n’a fait que suivre les attentes des clients. Il y a 20 ans, il était strictement physique avec, d’un côté, la massification (hyper et supermarchés) et, de l’autre, de petites unités (le succursalisme et la proximité). Le problème de l’accès en centre-ville a fait s’éloigner les commerces qui sont devenus, parallèlement, de plus en plus thématisés. La restauration, entre autres, s’est emparée de ces thèmes (à l’américaine, à la mexicaine, les brasseries, etc.) et la distribution des biens d’équipement s’est développée. “La thématisation permet de raconter une histoire sur un point de vue ou un thème”, souligne sur ce point Christophe Pradère, fondateur de BETC. Mais le concept s’est galvaudé car “il fallait prouver que cela n’était pas seulement une approche marketing”, continue-t-il. Parallèlement, le contexte économique serré a fait changer les préoccupations vers la recherche aigüe de prix et de promotions. Dans le même temps, les clients se sont faits encore plus exigeants. Cette logique de storytelling persiste, cependant, aujourd’hui, au-delà des missions traditionnelles du distributeur: soit “la capacité à rassembler une offre en un lieu et faire en sorte que celle-ci soit achetée via le merchandising”, poursuit-il. L’objectif étant d’augmenter l’expérience client par une inspiration qui se retrouve dans le merchandising, la présentation d’accessoires ou d’informations…
Moins en forme Mais aujourd’hui, les magasins attirent moins. C’est le constat de plusieurs enquêtes. La première présentée par Octipas et réalisée juste après les soldes d’hiver montre que la fréquentation des magasins a baissé de 4 points par rapport à l’année dernière, alors que les ventes dégringolaient de 7 points. Dans ce contexte, seul le commerce en ligne tirait son épingle du jeu. La seconde, commanditée par ShopperTrak affirme que même si 41% des personnes interrogées estiment que le commerce en ligne est plus personnalisé, 51% d’entre elles continuent à faire leurs courses dans des boutiques physiques. Des chiffres identiques à ceux d’il y a deux ans. Le magasin reste, ainsi, un point de contact essentiel du parcours d’achat, mais les attentes des 
consommateurs se font plus pointues sur certains aspects. Le premier concerne le service en magasin à améliorer, notamment au niveau des caisses
