Les points forts
» “Savoir, c’est pouvoir” Les clients détiennent le pouvoir, ils ont le savoir.
» IoT, Big Data, IA… Les technologies émergentes rendent le Graal de la connaissance client atteignable.
» Prédiction Connaître, comprendre, prédire et prescrire.
Le contexte des distributeurs est trouble : beaucoup de pression, arrivée de nouveaux acteurs, un paysage fragmenté… “Pour survivre, les retailers sont obligés de repenser la façon dont ils créent et capturent la valeur”, admet Antoine Rizk, Global Supply Chain Solution Marketing chez Axway. Parallèlement, les comportements des clients changent : ils deviennent beaucoup plus avisés. “Comme l’a avancé Francis Bacon : “Savoir, c’est pouvoir”. Maintenant que les clients détiennent le savoir, ils ont le pouvoir”, reconnaît, de son côté, Kevin Connor, director of Product Strategy at Retail Pro International. En outre, aujourd’hui plus que 
jamais, les clients bénéficient d’options inédites : au travers de leur smartphone et leur tablette, ils font jouer la concurrence entre les détaillants et ce, sans jamais quitter le confort de leur canapé. D’un autre côté, cette connexion permanente permet aux enseignes d’adresser plus facilement et de manière plus personnalisée leurs clients et, ainsi, de connaître tout d’abord leurs préférences shopping. Une interaction de plus en plus forte et recherchée désormais par les deux parties. “L’omnicanal, devenu incontournable, se tourne vers une approche de plus en plus centrée client, qui lui-même devient canal. Le distributeur a besoin de lier les différents canaux, quels qu’ils soient, afin de proposer à son client une offre personnalisée à tout moment”, confirme Susanne
