Témoignage – Cash management : Stratégie renforcée chez Intermarché

L’Intermarché d’Arles-Fourchon est situé dans les Bouches-du-Rhône. Établi sur 3?100?m², le magasin comprend une première ligne de caisse qui se compose de 4 caisses libre-service complétées de deux bornes espèces Toshiba et de 7 îlots de lignes de caisse traditionnelles, soit 14 caisses fonctionnant chacune avec des bornes cash management ou gestion des espèces. La problématique de départ tient à la gestion des espèces en ligne de caisse traditionnelle. “Manier de l’argent posait un problème au niveau de la ligne de caisse. Les hôtesses de caisse ne se sentaient pas forcément en sécurité. Par ailleurs, se posait le problème du comptage du matin”, explique Marie-Pierre Platet, dirigeante du magasin. Compter la caisse prend, en effet, du temps et représente “un stress” avant l’installation en poste, avec la mise en place des rouleaux de pièces et des billets de banque. Idem le soir avec la même opération de comptage et toutes les possibilités d’erreurs. Expérience pilote et déploiement En juillet2014, le magasin décide d’implanter des bornes de paiement en espèces en ligne de caisse traditionnelle. Travaillant déjà avec Toshiba pour les bornes de paiement des caisses libre-service, c’est tout naturellement que le magasin accepte d’être site pilote au niveau des lignes de caisse traditionnelles. “Nous avions déjà eu un gain au niveau des caisses libre-service. Pour nous, c’était un pas en avant supplémentaire et indispensable”, confirme Marie-Pierre Platet. Un monnayeur en pilote est alors implanté la première semaine de juillet. L’expérience s’avérant concluante, c’est un îlot qui est équipé au deuxième semestre 2014. “Notre objectif était de voir comment réagissaient les clients et surtout les hôtesses”, se souvient-elle. De leur côté, les consommateurs font part de leur profonde satisfaction, ce qui encourage l’entreprise à généraliser ces systèmes sur l’ensemble des lignes de caisse. Les bornes de paiement sont désormais installées derrière la ligne de caisse, ce qui oblige le distributeur à revoir l’arrière des meubles pour insérer le cash management. Ceci étant, “les systèmes Toshiba permettent un grand gain de place et une petite empreinte au sol réduite, ce qui nous a permis de les insérer au niveau de nos îlots de manière tout à fait confortable et sans aucune difficulté”, intervient Gérard Nayagom, responsable support client à la Stime, filiale SSII du groupe. Toshiba accompagne le magasin du début jusqu’à la fin, dans le sens où le magasin bénéficie d’une maintenance préventive qui fait intervenir le constructeur à chaque changement de législation ou de procédure (changement des billets, etc.). Le retour sur investissement est estimé à 18 mois environ. Gain de qualité et de service Les bénéfices obtenus portent, à la fois, sur le confort des clients, des hôtesses de caisse et des chefs caissières. Dans la démarche, lorsque le client passe en caisse et que la caissière a terminé son scan des produits, elle tape sur le bouton total et demande au client de quelle manière il souhaite régler ses achats. Dans le cas de paiement en espèces, il est dirigé sur la borne de paiement en cash, insère ses billets et ses pièces en vrac, sans réaliser de comptage puisque la machine le fait pour lui. Une fois l’opération terminée, il peut récupérer ses articles. “Si je devais commencer par les avantages clients, je vous dirais que le cash management apporte un confort d’utilisation grâce au guidage intuitif des écrans qui fournit le montant à payer, le montant inséré et ce qu’il reste à payer, visuellement et auditivement. Le client est totalement autonome, sans aucune pression et peut régler à son rythme”, développe Marie-Pierre Platet. L’hôtesse de caisse reste présente pour expliquer et aider le client dans sa démarche. “Les clients se sentent beaucoup plus en confiance et détendus. Ils bénéficient, aussi, d’une amélioration des services au niveau des hôtesses de caisse qui se montrent plus souriantes. Ce confort de travail est redonné aux clients par l’assistance à remplir les sachets de courses, par exemple”, note-t-elle. En outre, lors de son pic d’activité enregistré les mois d’été, le magasin forme “beaucoup plus facilement les étudiants qui viennent travailler”, remarque-t-elle. Enfin, les bornes de gestion des espèces savent parfaitement reconnaître les faux billets, un plus au niveau de la sécurité. Après les bornes cash management, les scannettes libre-service, les caisses libre-service dont il dispose déjà et qui opèrent de façon entièrement complémentaire, l’Intermarché d’Arles-Fourchon envisage, désormais, d’installer des scanners 2D, toujours en ligne de caisse et peut-être de revoir sa monétique.