RFID et expérience client

TAO Connect est né du constat qu’il manquait un format au réseau. Ce dernier est, en effet, présent en centres commerciaux, parfois en centre-ville pour des structures qui ne dépassent pas les 150?m². Dans les retail parks, au contraire, les boutiques peuvent atteindre 250 ou 300?m². Il fallait donc proposer, sur une surface réduite, l’équivalent d’une offre disponible sur ces grandes surfaces. Parallèlement, la volonté de faire vivre une expérience client différenciante et de tester la RFID ont conduit l’enseigne à lancer son concept TAO Connect à Roncq, en mai2016, en se laissant une année pour la mise en œuvre. Dans le détail du concept, le client entre dans un espace réduit de 65?m², correspondant à une offre de magasin moyen. Il dispose, cependant, d’un assortiment beaucoup plus large qu’il peut visualiser et commander sur une des trois bornes digitales mises à sa disposition. Dans ce cas, la commande est réceptionnée par une vendeuse située à la réserve de l’étage, laquelle utilise la technologie RFID pour localiser la pièce. Pour une orchestration originale, cette dernière est placée dans une boule de flipper et descend dans le flipper géant au rez-de-chaussée, le tout en moins d’une minute 30. On prend les mêmes… Pour mettre en place ce concept, l’enseigne fait appel aux trois mêmes acteurs intervenant sur le concept Undiz Machine. “L’écosystème entre eux fonctionne bien, nous nous sommes dit que nous n’allions pas aller chercher à droite ou à gauche, nous leur avons fait confiance”, se remémore Mélissa Mabire, responsable organisation et conduite du changement chez Tape à l’Œil. Une cellule spécifique à la RFID et au magasin TAO Connect est créée dans l’entrepôt: cage de Faraday, machines à impression de tags, ré-étiquetage et quelques lecteurs spécifiques. “À partir du moment où les articles sont pucés à l’entrepôt, tout est géré par le système Retail Reload, parfaitement conçu pour l’utilisateur”, explique-t-elle. Ainsi, une fois que la pièce quitte l’entrepôt, elle devient repérable. À son arrivée en magasin équipé d’un réseau wifi puissant, une préréception est faite avec par un des 4 lecteurs PDA puis est affectée à une zone, sachant que le magasin se divise en deux: la réserve en mezzanine et le stock magasin. “Tout mouvement est enregistré dans le système, nous pouvons ainsi repérer les pièces et avoir un stock totalement juste”, continue-t-elle. “Au bout de deux inventaires tournants, l’application remet à jour la position du stock automatiquement. Plus il y a d’inventaires, plus le stock est juste”, souligne Mélissa Mabire. En sortie, l’encaissement peut avoir lieu en RFID et 4 bornes antivols RFID sont en mesure de signaler un préjudice. Pour ce nouveau métier à appréhender, TAO Connect s’entoure de personnel à l’aise avec le nouveau concept, qu’elle forme de façon “différente et plus longuement que pour une formation plus traditionnelle. Par ailleurs, les outils fournis par Retail Reload sont très faciles d’utilisation et ergonomiques”, explique-t-elle. À voir? Aujourd’hui, la RFID permet à l’enseigne de gérer ses volumes, avec une moyenne de 9?euros pour un article. À ce stade, l’enseigne se défend de tirer des bilans mais avoue, cependant, pratiquer des inventaires beaucoup plus régulièrement, aujourd’hui en 30 minutes et gagner un temps précieux au niveau de l’encaissement et quand il faut rechercher un article. L’expérience est jugée très différenciante, intéressante et ludique par les clients qui nécessitent tout de même d’être guidés par les conseillères lors d’une première visite. L’enseigne travaille, également, sur des indicateurs relatifs au temps de préparation et de transformation entre un client entrant dans la boutique et utilisant les bornes, puis entre la commande faite et l’acte d’achat. “La RFID nous a convaincus. Le retour des clients est positif par rapport à l’expérience d’achat proposée. Notre modèle économique reste à affiner car la RFID reste très excessive en coûts”, conclut-elle.

RFID et expérience client

TAO Concept