Rendre le client autonome et heureux

L’enseigne a mis en place, dans son magasin rue Franklin Roosevelt à Paris, un ensemble de dispositifs dont le but est de faire vivre une expérience nouvelle et autonome au client. Tour d’horizon. “L’esprit de ce magasin est qu’il anticipe beaucoup des habitudes ou des modes de consommation des Français. C’est pour cette raison que certains l’ont appelé magasin du futur. Il met en lumière des applications qui, une fois que les consommateurs se les approprient, peuvent être déployées dans d’autres points de vente”, explique Cyril Bourgois, directeur de la stratégie et de la transformation digitale chez Casino. Le client est autonome mais a la possibilité de bénéficier d’un conseil personnalisé grâce au personnel de restauration ou dans l’espace Cdiscount. “Ce qui nous permet de nous concentrer sur d’autres aspects à valeur ajoutée, comme le conseil”, ajoute-t-il. Ce magasin se présente, au final, comme l’agrégation de certains concepts éprouvés comme le corner Cdiscount ou l’application magasin qui a été adaptée. Il propose une vraie expérience client car l’espace se présente, à la fois, comme un magasin classique avec une zone épicerie, des produits en libre-service, un bar, une cave à vins et un espace de coworking à l’étage… Il répond aux besoins des différents moments de consommation de la journée, tout en assurant les besoins d’autonomie de ses visiteurs. L’autonomie en 5 points 1. Premier dispositif : l’application Casino Max qui n’est pas propre au magasin 4 Casino mais est déployé dans l’ensemble des magasins hypermarchés et supermarchés. L’application permet, notamment, au client de scanner lui-même Dans le magasin, le client peut chercher de l’information sur le millésime choisi en toute autonomie. DR ses articles avec son smartphone. Concrètement, il lui suffit d’ouvrir l’application et d’appuyer sur l’icône scan express. À partir de là, il peut scanner ses articles, voir s’afficher en temps réel le montant et la composition du panier comme sur Internet. Une fois ses courses terminées, il peut payer avec l’application (sa carte bancaire y étant enrôlée) et sortir sans passer par une caisse traditionnelle, en montrant une preuve de paiement (ressemblant à un code-barres généré suite au paiement) à un portique qui s’ouvre devant lui sauf s’il fait l’objet d’un contrôle (5 à 10 % des cas). Ce premier dispositif central redonne de l’autonomie au client, à tel point que le magasin est ouvert 24h sur 24. En outre, dans ce point de vente qui ne compte aucune hôtesse de caisse, six caisses automatiques de dernière génération sont déployées dont deux prennent les espèces. 2. Deuxième dispositif dans ce magasin : une borne de commande vocale permet de localiser les produits. Le client effectue sa demande et une carte du point de vente s’affiche avec un petit parcours indiquant où se trouve le produit Sur ce mur digital géant, 300 à 400 produits sont proposés pour une livraison en 24 heures. DR demandé. Pour cela, le système dispose d’une base de données précise combinée à une cartographie des lieux. 3. Troisième dispositif : la cave à vins. “L’objectif était de donner la possibilité au client d’obtenir davantage d’informations sur le vin, en prenant l’étiquette de la bouteille en photo au moyen d’un appareil photo digital. L’information sur cette bouteille est ensuite projetée sur une table digitale”, explique-t-il. Une fois la photo prise, une autre base de données est sollicitée pour fournir nombre d’informations sur le millésime concerné. Elles s’affichent sur cette même grande table à plat : caractéristiques techniques du vin, accords mets-vin possibles, producteur, avis clients, note moyenne et derniers avis rédigés des clients... 4. Quatrième dispositif, les étiquettes électroniques disposées dans le magasin comportent les informations traditionnelles comme le prix mais, également, via un QR code, des données plus précises sur les produits présentés sous forme de fiches : bio, avec ou sans gluten… “Le consommateur est en demande d’information et L’application Casino Max permet de scanner les produits du panier. DR de transparence tout comme d’accompagnement dans ses achats. L’idée est de lui faire gagner du temps pour accéder au produit qu’il cherche quand il a une demande spécifique et ce, de manière autonome”, justifie-t-il. Le procédé est également pertinent, car il s’adresse également à la clientèle étrangère. 5. Dernier dispositif, un grand mur digital, le “picking wall”, permet au client de se constituer un panier de produits dont certains ne sont pas disponibles en magasin, puis de se faire livrer à domicile en 24 heures. “Nous affichons 300 à 400 produits choisis parmi les meilleurs de l’assortiment vendu sur le drive Casino”, complète Cyril Bourgois. “Notre vision est que les gens vont continuer de venir en magasin à condition que nous leur donnions des raisons de venir en magasin. La raison principale est l’expérience offerte associée au contact humain et au conseil dont ils peuvent bénéficier”, conclut-il.