Les réseaux sociaux sont en plein boom. S’ils représentent aujourd’hui moins de 1 % des flux en relation client, ce chiffre devrait atteindre cependant 4 % en 2015. Facebook et Twitter apparaissent, ainsi, comme les fers de lance de la relation client : 86 % des entreprises disposent, d’ores et déjà, d’une page Facebook et 68 % d’un compte Twitter. Sur Facebook, un peu plus d’un quart d’entre elles ont déployé une page dédiée à leurs relations clients, et 37 % des sondées souhaitent en faire de même d’ici à fin 2012. Le canal social est donc un canal à forte progression : le Gartner, l’année dernière, estimait le marché du social CRM à 600 millions de dollars ; pour 2012 il est évalué à 1 milliard, soit presque 100 % de progression. Effectivement, 23 millions de Français connectés à Facebook, il y a de quoi en intéresser plus d’un !
Des perspectives intéressantes“Ainsi, le social CRM est l’idée d’intégrer la relation client et le canal communautaire dans la relation client déjà existante sur les canaux traditionnels face à face, mail, fax et autres”, explique Yan Saunier, président de JeeMeo. Depuis l’arrivée des réseaux sociaux, fin 2008 en France, les membres communiquent beaucoup entre
