Le paiement s’adapte aux évolutions du commerce devenu phygital. Il se démultiplie ainsi au gré des différents parcours client. La technologie intervient pour faciliter la cruciale et stratégique étape qu’est le paiement. En parallèle, les réglementations s’imposent pour la protection du consommateur. Par Sylvie Druart
Nouvelles expériences d’achat, services inédits, situation sanitaire instable, préoccupations environnementales toujours plus fortes… C’est dans ce contexte que les acteurs du commerce doivent se renouveler et se conformer aux attentes des consommateurs. Le parcours d’achat se veut désormais plus que jamais omnicanal : magasins, sites web, réseaux sociaux, téléphone, mail… Dans tous les cas, le paiement se pose comme un service essentiel, un élément clé de l’expérience d’achat et de la satisfaction client. Il doit être aussi rapide et transparent que flexible et sécurisé.
Quel paiement ?
Les moyens et façons de payer se démultiplient : espèces, chèques, carte bancaire, portefeuille électronique, plate-forme de paiement, paiement fractionné… Pour leur part, les paiements en espèces et par chèque sont délaissés au profit des moyens de paiement plus modernes et sécurisés comme la carte bancaire, qui s’est progressivement installée dans le quotidien des Français pour devenir le moyen de paiement préféré de 67 % d’entre eux (source Statistica). Elle s’impose comme le premier moyen de paiement en Europe pour 7 Européens sur 10 (Kantar novembre 2021), devant les espèces à 45 %, Paypal à 23 %, le virement (20 %) et le chèque (4 %). Par ailleurs, depuis mars 2020, le contexte sanitaire tendu a encore renforcé cette préférence et généré un essor de nouveaux usages, à commencer par le paiement sans contact, qui s’impose progressivement comme une habitude sur laquelle il faut désormais compter, notamment grâce au rehaussement du plafond en mai 2020. De leur côté, les portefeuilles électroniques (wallet) – dont les plus connus Amazon, Google et Apple qui embarquent des cartes bancaires –, fonctionnent en sans-contact ou NFC. « Notre accord avec Amazon Pay comprend le portage de nos solutions de paiement que ce soit de crédit ou surtout le 4 fois par carte bancaire, sur le wallet. Ce qui permet à un utilisateur d’Amazon Pay de payer chez un certain nombre de partenaires. Il subsiste un territoire d’innovations et d’explorations sur ces domaines », développe Arnaud le Gall, directeur des partenariats chez Cofidis France. En 2021, 49 % des dépenses totales de e-commerce dans le monde étaient payées à l’aide de portefeuilles numériques ou mobiles (Worldpay). En Europe, 26,4 % des paiements par e-commerce dans la région ont été effectués à l’aide d’un portefeuille électronique en 2020 (DPD). Quant à elles, les plates-formes mobiles de paiement We Chat et Alipay sont utilisées par plus de 1 milliard de consommateurs chinois. Elles ont été
